# M11 客户之声与满意度 — 逻辑设计文档（LDD · How）

| 项 | 值 |
|---|---|
| 模块 | M11 客户之声与满意度（NPS/CSAT） |
| 类型 | 逻辑设计文档（LDD） |
| 对应需求 | [requirements/M11](../requirements/M11-客户之声与满意度.md) |
| 上级 | [需求分析总纲](../需求分析总纲.md) |

> 本文档描述**实现方式（How）**：数据模型、机密可见性映射、NPS/CSAT 计算口径、集成机制。"做什么/为什么/验收"见对应需求文档。本模块待专题深挖，部分实现细节待设计阶段补充。

## 1. 数据模型
```
Survey(version, audience, cycle) 1──* Question
Survey 1──* SurveyRun(周期发放实例, 对象, 渠道) 1──* Response(customer, answers, ts)
Response ──▶ Score(nps/csat, 派生)
Response ──(聚合)─▶ SatisfactionView(全客户单一视图) ─▶ M4 健康度输入
```
- **Survey 版本**：Leadership 版 / DBA·技术版（多版本问卷）。
- **周期**：半年发放（Leadership 版 3 月；技术版 3 & 9 月）——周期规则来源 Wiki，配置化。
- **渠道**：TAM/Sales 发放链接。

## 2. 机密可见性映射（FR-VOC-03 的 How）
> 需求侧定义"角色级可配、默认最小可见"；此处定义默认映射与 M2 联动机制。

| 数据层级 | 默认可见范围 |
|---|---|
| 原始答卷（逐条） | Leadership + 归属 TAM |
| 聚合分（NPS/CSAT 汇总） | 更大范围（团队/管理层） |
| 客户时间线事件（调研发生） | 客户 360° 相关角色 |
- 与 M2 ABAC/字段级权限联动：可见范围按角色/字段配置，落到字段级过滤。

## 3. NPS/CSAT 计算口径（FR-VOC-04 的 How）
- **NPS** = 推荐者占比(9–10) − 贬损者占比(0–6)（0–10 量表）。
- **CSAT** = 满意应答数(如 4–5) / 总应答数 ×100%。
- 维度切分：按 Region / 客户分层 / TAM 聚合；趋势按周期。

## 4. 集成点
- **M4 健康度**：SatisfactionView 作为健康度输入项喂入。
- **M10 单一满意度视图**：聚合结果供全客户满意度看板。
- **M1 客户360**：调研事件写入客户时间线（FR-VOC-06）。
- **问卷承载方式（T4 已定）**：**全自建独立问卷引擎**——题型/发放逻辑/回收/分析自建，数据全留 CSP（应答高度机密，不嵌入第三方）；Survey/Question/SurveyRun/Response 模型见 §1。