# M12 支持与研发协同 — 逻辑设计文档（LDD · How）

| 项 | 值 |
|---|---|
| 模块 | M12 支持与研发协同（集成聚合） |
| 类型 | 逻辑设计文档（LDD） |
| 对应需求 | [requirements/M12](../requirements/M12-客户支持与研发协同.md) |
| 上级 | [需求分析总纲](../需求分析总纲.md) |

> 本文档描述**实现方式（How）**：外部系统字段映射、集成/写路径机制、健康度信号计算口径。"做什么/为什么/验收"见对应需求文档。本模块为集成聚合、系统真源在外部，字段映射与集成方式待专题确认（OQ-S3）。

## 1. 数据模型（聚合只读投影）
```
Customer 1──* Incident(源: tidb.support)
Customer 1──* FRM(源: Jira)  ──▶ 关联 Jira 研发单
Customer 1──* Bug(源: Jira/GitHub) ──▶ 修复版本
Customer 1──* Alarm(源: 告警 bot)
以上 ──(信号)─▶ M4 健康度/风险；──(呈现)─▶ 客户360°/M10 看板
```

## 2. 外部系统字段映射（OQ-S3 的 How，待确认）
| 对象 | 外部源 | 关键字段映射（CSP ← 源） |
|---|---|---|
| Incident | tidb.support | 分级、发生/发现/解决时间（MTTR）、状态、RCA 链接、客户侧响应人 |
| FRM | Jira | ARR 影响、优先级、状态、关联研发单 |
| Bug | Jira / GitHub | 修复版本、目标日期、状态 |
| SLA | Support Plan | Premium 5×8 群 / 7×24 Ticket 响应时限与达成 |
| 告警 | Alarm docking / Bot | 事件类型、时间、严重度（Lark/Slack/Email） |
> 各系统集成方式（API/同步/webhook）与完整字段映射待确认。

## 3. 代客建单写路径（FR-SUP-08 的 How）
- 唯一写路径：CSP 或**飞书 Bot** → 写入 TiDB Support / Jira → 回链客户与项目。
- 其余集成均为只读聚合；写操作仅限代客建单场景。

## 4. 健康度输入信号计算口径（FR-SUP-06 的 How）
- **未闭合 P0 Bug**：存在 → 扣分/风险信号。
- **高频 Incident**：单位周期 Incident 数超阈值 → 扣分。
- **高 ARR 影响 FRM**：影响 ARR 超阈值且未解决 → 风险信号。
- 阈值与权重配置化，喂入 M4 健康度模型（口径待与 M4 对齐）。

## 5. 集成点
- **M1**：聚合呈现到客户 360°。
- **M4**：健康度/风险输入（第 4 节口径）。
- **M10**：SLA/事故/FRM/Bug 看板。
- **M9**：告警异常 → 触发通知/提醒。
- **关联口径**：Incident/FRM/Bug 与客户、Region、Service Plan 的关联口径待确认。