# M3 客户生命周期管理 — 逻辑设计文档（LDD · How）

| 项 | 值 |
|---|---|
| 模块 | M3 客户生命周期管理 |
| 类型 | 逻辑设计文档（LDD） |
| 对应需求 | [requirements/M3](../requirements/M3-客户生命周期管理.md) |
| 上级 | [需求分析总纲](../需求分析总纲.md) |

> 本文档描述**实现方式（How）**：默认生命周期阶段、默认 Onboarding 清单、交接编排流程/Checklist 结构与默认项、机制与集成；"做什么/为什么/验收"见对应需求文档。

## 1. 默认生命周期阶段（可配，内置 6 阶段）
> 阶段模型可配置（名称/顺序/进入退出条件 Admin 维护）；以下为默认内置内容。业界对标：Customer Success 的 Lifecycle Stages（Gainsight/Totango）与 TSIA 的 **LAER**（Land-Adopt-Expand-Renew）+ 触发式 Playbook。

| 阶段 | 含义 | 关键动作 |
|---|---|---|
| **Onboarding** | 启动与首价值 | Kickoff、Success Plan、干系人梳理、环境接入、建沟通渠道（周会/飞书群） |
| **Adoption** | 采用与赋能 | 使用监控、赋能培训、采用里程碑、最佳实践 |
| **Value Realization** | 价值实现 | QBR/EBR、成果/ROI 跟踪、目标校准 |
| **Renewal** | 续约 | 续约准备、风险评估（联动 M5） |
| **Expansion** | 增长 | Upsell/Cross-sell 机会识别 |
| **Advocacy** | 倡导 | 参考客户、案例、口碑 |

> 全程横切：健康度（M4）、Success Plan/Playbook、风险与升级（Escalation）、干系人管理、触点节奏（Cadence）。「周会/飞书群」是 Onboarding 阶段的**具体动作**，不等于生命周期本身。
> 注：此处 Onboarding = TAM 照护流程（不产生 Service Package 交付项目、不占用 PS_Service 合同 Quota）；付费 Foundation & Onboarding（Service Package 交付）走 M6。

## 2. 默认 Onboarding 任务清单（草案）
> 源自 Kick-Off/Onboarding 文档 + 业界，待 TAM 团队优化；对应 FR-LC-02 触发生成的清单内容。此清单即 **Premium Support 专属 Onboarding + 支持通道配置预设**（项 2/5/6/7 = 建群/告警对接/Quick Ticket/Support Plan）。

1. 确认并安排 **Kickoff 会议**（Premium PoC review 需 PS Leader 参与）
2. **建飞书客户群** + 拉相关人（TAM/PSE + 客户 DBA/Owner）
3. 建立**周会日程**
4. 介绍**服务团队矩阵**（TAM/TAM Leader/Sales/Presale/PSE ↔ 客户 DBA/Owner）
5. 收集**客户基础信息**（主用 IM、告警接收方式、OP vs Cloud、是否开通 Quick Ticket）
6. **告警/监控对接**（Alarm docking）
7. 介绍 **Support Plan 与服务流程**（Support Onboarding Package）
8. 制定 **Success Plan**（目标/成效，见 M4）
9. **Onboarding 完成报告 + 客户确认（Acknowledgement）**

## 3. TAM 交接（Handover）编排流程
> 对应 FR-LC-06；源自 Handover 模板。编排步骤顺序：

1. **正式 announce 前禁止任何交接动作/对客暗示**（业务硬规则）。
2. Leader announce 并指定接手人。
3. **新 TAM 发起对齐**（拉 当前 TAM / TAM Leader / Sales / Sales Leader）。
4. 服务团队 Kick-Off 明确职责。
5. 填交接 Checklist（见第 4 节）。
6. **交接仪式**：对内对齐 + 对客专门会议（逐一介绍新 TAM、明确沟通矩阵、收集反馈）。
7. **当前 TAM 与新 TAM 双方签字**（复用 M8 签署），交付 Leader、邮件/CSG 群展示。
8. 事件写入客户时间线（M1 FR-CUST-10）。

## 4. 交接 Checklist 结构与默认项
> 对应 FR-LC-07；可配置。

**每项字段结构**：`交接项 / 情况描述 / 完成情况 / 完成时间 / 接收人 / 交接人`。

**默认交接项**（内容尽量从客户 360°（M1）自动带出）：
- Customer Profile（描述/情绪/优先事项）
- Org Chart（全员）
- Task/Project（M6）
- Incident（M12）
- Meeting Record（M4）
- FRM & Bug（M12）
- Cluster Change History（M1/Ops）
- 其他所有文档

## 5. 关键机制
- **Onboarding 自动生成**：监听 Premium 购买/特批触发事件 → 按默认 Onboarding 清单实例化任务 → 派给 TAM（FR-LC-02）。
- **外部系统联动**：自动建飞书群、拉相关人、建周会日程（依赖飞书能力，FR-LC-03）。
- **完成度跟踪与停滞提醒**：跟踪 Onboarding 清单完成度，超时停滞触发提醒（FR-LC-04）。
- **阶段停留告警**：按阶段进入/退出条件与停留阈值触发告警（FR-LC-01）。
- **事件写时间线**：生命周期事件（阶段变更、交接等）统一写入客户时间线（M1 FR-CUST-10）。

## 6. 集成点
- **触发源/事件时间线**：M1（客户 360°、时间线 FR-CUST-10）。
- **Playbook 复用**：M4（Success Plan/Playbook）。
- **Automations**：M9。
- **签署**：M8（交接双方签字）。
- **飞书集成**：建群、拉人、建日程。
- **续约风险**：M5（Renewal 阶段联动）。