# M4 经营活动、健康度与风险 — 逻辑设计文档（LDD · How）

| 项 | 值 |
|---|---|
| 模块 | M4 经营活动、健康度与风险 |
| 类型 | 逻辑设计文档（LDD） |
| 对应需求 | [requirements/M4](../requirements/M4-经营活动健康度与风险.md) |
| 上级 | [需求分析总纲](../需求分析总纲.md) |

> 本文档描述**实现方式（How）**：健康度加权算法、默认 Playbook 清单、风险登记册结构/类型/状态机、升级链默认值、自动风险线索规则；"做什么/为什么/验收"见对应需求文档。

## 1. 健康度评分模型（可配加权模型）
> 对应 FR-ENG-03；因子清单为需求，以下权重/阈值/算法为实现，数值待业务校准。

- **加权计算**：Health Score = Σ(因子得分 × 因子权重)，权重可 Admin 配置。
- **因子来源映射**：
  - 使用量/采用 ← M1 遥测（FR-CUST-13）、采用度（FR-ENG-08）
  - 支持信号 ← M12（未闭合 P0 Bug / 高频 Incident / 高 ARR FRM）
  - 满意度 ← M11（NPS / CSAT）
  - 参与度/情绪 ← 触点活动、干系人经营（FR-ENG-09）
- **红黄绿分级**：按红/黄/绿阈值分级，阈值 Admin 可配；输出趋势与关注列表。
- 风险登记册（FR-ENG-11）作为健康度输入之一。
- **降级/可行性依赖（T4）**：因子来源分属 M1/M11/M12，可能未同时就绪。**上线先用已就绪因子**；某因子上游未就绪或数据缺失时——将其**排除并对其余因子权重重归一化**（Σ权重=1），健康度仍产出，并标注"降级/部分因子"。因子随上游就绪逐步纳入。

## 2. 默认 Playbook 清单（草案）
> 对应 FR-ENG-05；业界常用 + 结合场景，待 TAM 团队优化。

- **Premium Onboarding 照护**（配合 M3 Onboarding 清单）
- **QBR/EBR 定期评审**
- **风险挽回（At-risk Recovery）**：健康度下降/红账户触发
- **续约准备（Renewal Prep）**：配合 M5
- **采用提升（Adoption）**：采用不足触发
- **Promotion/大促支持**：资源协调

## 3. 风险登记册（Risk Register）结构
> 对应 FR-ENG-11。

**每条风险字段结构**：`描述 / 来源 / 严重度 × 可能性 / 责任人 / 缓解措施 / 状态`。

**状态机**：`Open → Mitigating → Closed`。

**默认风险类型**（类型可配）：
- 竞品进入（Competitive）
- 价格/预算（Pricing）
- 负面声音/情绪（Sentiment）
- 赞助人变动
- 采用不足
- 技术/事故
- 续约风险

**下游流向**：喂健康度（FR-ENG-03）与续约风险（M5）；严重者触发升级（FR-ENG-04）。

## 4. 升级（Escalation）等级与升级链默认值
> 对应 FR-ENG-04；等级与升级链可配。

- **默认分级**：高 / 中 / 低。
- **默认升级链**（谁→谁、含时限）：`TAM → TAM Leader → CS Director`。
- 红账户集中视图；升级来源为风险登记册（FR-ENG-11）中的严重风险。

## 5. 自动风险线索规则
> 对应 FR-ENG-12；来源与规则可配。由信号自动生成风险线索入登记册，**TAM 确认后转正式风险或忽略**。

| 信号来源 | 规则 |
|---|---|
| M11 | NPS/CSAT 低分 |
| M12 | 未闭合 P0 Bug / 高频 Incident / SLA 违约 |
| 采用度（FR-ENG-08） | 采用度下降 |
| 生命周期（M3） | 阶段停滞 |
| 触点 | 长期无触点 |
| 续约（M5） | 续约临近 + 低健康 |

## 6. 集成点
- **客户/时间线/遥测**：M1（FR-CUST-12 干系人图谱、FR-CUST-13 遥测）。
- **Playbook 复用**：M3。
- **续约风险**：M5。
- **满意度**：M11（NPS/CSAT）。
- **支持信号**：M12（Bug/Incident/FRM/SLA）。
- **Automations/通知**：M9/M10。