# M1 客户 360° 与主数据 — 需求分析

| 项 | 值 |
|---|---|
| 模块 | M1 客户 360° 与主数据 |
| 域 | A 基座 |
| 主要角色 | 全员 |
| 成熟度 | ✅ 已敲定关键决策 |
| 关联模块 | M3/M4/M5（消费主数据与合同）、M6（合同/Quota 立项准入）、M8（签署能力） |
| 逻辑设计(LDD) | [ldd/M1（数据模型/字段/同步机制/审批签署/集成映射）](../ldd/M1-客户360与主数据-设计.md) |
| 上级文档 | [需求分析总纲](../需求分析总纲.md) |

> 本文档只描述**做什么/为什么/规则/验收（What/Why）**；数据模型、字段 schema、同步机制、审批签署子流程、集成字段映射等**实现（How）见设计文档**。

## 目标（Why）
把散落的客户信息/事件/项目/交付物收口到统一客户档案；作为一切业务的锚点与聚合视图。承载客户主数据、联系人、合同（三类）、Quota 与客户 360° 视图。

## 关键设计决策（已敲定）
| # | 结论 |
|---|---|
| D-C1 | 上游为**自研 Nexus CRM**；Nexus→CSP **单向**同步，来源字段只读，不回写 |
| D-C2 | 入库触发（并集）：① Premium 服务 ② 买 PS ③ Sponsored 申请（CSP 内）④ Key Account 特批（CSP 内）⑤ 手动指定 |
| D-C3 | TAM/CSM 绑定纯 CSP 本地分配，**允许一客户多个**；非入库触发器 |
| D-C4 | 同步**定时轮询拉取**（Nexus **无事件推送**）+ 变化检测 + 每日全量对账兜底 |
| D-C5 | Support Plan（= CRM 的 **Technical Support Level**）与 Level（KA/SKA）均为 **Nexus 只读**同步 |
| D-C6 | Contact **完全 CSP 维护**（含角色） |
| D-C7 | **Contract 独立模块**。**三类**（可并存）：`Product`（CSM 维护）/ `Premium_Support`（TAM 维护）/ `PS_Service`（PS 维护，按 Man-days）。**两种来源**：① Nexus 有 → 只读同步；② Nexus 无 → 审批后建**虚拟合同**兜底（如 Sponsored→虚拟 `PS_Service`，Exceptional Premium→虚拟 `Premium_Support`；详见 D-C11/D-C13）|
| D-C8 | **Quota 独立实体**。**来源即单位**：一个 Paid 合同 / 一个 Sponsored / 一个 Dedicated 授权 = **一份 Quota**。属性：**source**（Paid/Sponsored/Dedicated）+ **amount**（Paid/Sponsored=有限；Dedicated=**Unlimited**）。**项目 ↔ Quota = M:N（限同一客户）**：一份 Quota 可被同客户多个项目共用；一个项目可绑定多份 Quota（某份用尽后由续费 Paid / 新 Sponsored 补充，依次扣减）；**跨客户共用禁止**。项目工时一律 draw-down 其绑定 Quota（Unlimited 照记 used、不预警超支） |
| D-C9 | 上游 Account 失效 → CSP **保留 + 提醒**，不自动删 |
| D-C10 | **合同类型驱动域**：有 Product→CSM(M5)；有 Premium_Support→TAM(M3/M4)；有 PS_Service→PS(M6)。同一客户可并存多类合同 |
| D-C11 | **授权/立项来源（以 Contract 为主）**：**立项授权单位 = PS_Service 合同**（Paid 真实同步 / Sponsored·Dedicated·Exceptional Premium 审批建虚拟合同）。合同发一份 Quota；**一份合同可含多个 Service Package，范围由 SOW 约定、不独立切预算**（工时共用合同 Quota 池）。**立项 = 选客户 + 绑定其一份 `remaining>0` 的 Quota**（Dedicated `unlimited` 恒满足）；**不再出 Order**。审批分层：先批合同建额度池、再按 SOW 立项。Dedicated 项目挂其 Unlimited 池 |
| D-C12 | **虚拟合同签署**：经审批生成的虚拟合同支持**客户签署子流程**；**是否强制签署可配置**——默认 Exceptional Premium_Support 与付费 PS 需签，Sponsored（善意赠送）可选 |
| D-C13 | **Dedicated 无正式 PS Contract 兜底**：签了 Committed Plan/高 ARR 但未单独签 PS Contract 的大客户 → 建 `virtual PS_Service` 合同（Quota source=Dedicated、amount=Unlimited）、关联 Committed Plan（ARR 核定依据，M9）、置 `pending_formalization` 并提醒商务补签；**不阻断 PS 交付** |

> 具体字段/schema、轮询与对账的实现机制、签署记录字段等"如何实现"见[设计文档](../ldd/M1-客户360与主数据-设计.md)。

## 功能需求（What）
| 编号 | 需求 | 优先级 |
|---|---|---|
| FR-CUST-01 | **同步客户主数据（Nexus→CSP 单向只读）**，作 360° 与各业务的锚点；须分开维护 **Level**（战略分层 KA/SKA，驱动经营/权限）与 **Technical Support Level**（服务等级如 Premium），二者独立；留 **JSM 工单键** 供 M12 聚合。 | P0 |
| FR-CUST-02 | **客户入库触发**（D-C2）：决定**哪些 Nexus 客户纳入 CSP**（只收 CS 实际服务的，非全量 CRM）；五路径任一或手动指定即纳管。 | P0 |
| FR-CUST-03 | **定时轮询同步**（Nexus 不推事件）：周期拉取以**及时发现新 Premium / PS 单并触发纳管** + 每日对账防漂移；留同步时间/来源版本。 | P0 |
| FR-CUST-04 | 上游失效**保留 + 提醒**（D-C9），不硬删。 | P0 |
| FR-CUST-05 | TAM/CSM 绑定（多人、留历史用于归因）。 | P0 |
| FR-CUST-06 | Contact 管理（CSP 维护，含 Sponsor/Technical Owner/Procurement 等角色）。 | P1 |
| FR-CUST-07 | **Contract 管理**（D-C7/D-C10）：分三类（Product/Premium_Support/PS_Service），各有来源（nexus/virtual）；一客户多类/多合同并行；合同类型驱动对应角色域。 | P0 |
| FR-CUST-08 | **Quota 管理**（D-C8）：**一个 Paid 合同 / Sponsored / Dedicated 授权 = 一份 Quota**；含 **source（Paid/Sponsored/Dedicated）+ amount（有限/Unlimited）**、总量/已用/剩余（Unlimited 剩余=∞、已用照记）。**项目 ↔ Quota = M:N（限同一客户）**：一份 Quota 可被同客户多项目共用，一个项目可绑定多份 Quota（续费/新 Sponsored 补充、依次扣减）；跨客户共用禁止。 | P0 |
| FR-CUST-08a | **立项授权**（D-C11）：**授权单位 = PS_Service 合同**（Paid 同步 / Sponsored·Dedicated·Exceptional 虚拟）；一份合同含多个 Service Package 由 **SOW** 约定、共用合同 Quota 池；**立项须选客户 + 绑定其一份 `remaining>0` 的 Quota**（Dedicated `unlimited` 恒满足），作 M6 立项准入（见 M6 D-P1）；**不出 Order**。 | P0 |
| FR-CUST-08b | 虚拟合同审批（D-C11/D-C13）：例外（Exceptional Premium / Sponsored / **Dedicated 无 PS Contract**）走审批（**ARR 驱动核定**，见 M9 FR-APR-05）→ **先批合同（建额度池）** → 再按 SOW 立项（绑 `remaining>0` 的 Quota）。 | P0 |
| FR-CUST-08c | 虚拟合同客户签署（D-C12）：**可配置是否强制**；须记录签署人/签署时间/签署版本，走 M8 签署能力。 | P1 |
| FR-CUST-09 | **客户 360° 视图**：一屏聚合 技术画像(Orgs/Clusters，来自 Ops)、Projects、参与 PSE/TAM、工时、Quota 消耗、健康度、满意度(M11)、支持/Ticket/FRM/Bug 聚合(M12)、关联飞书 Wiki(知识)、重要事件时间线。 | P0 |
| FR-CUST-10 | **统一事件时间线**（事件分类法，收口"松散事件"）：Onboarding、Kickoff、交付签署、状态跳转、额度超支、投诉、续约、TAM/CSM 变更、生命周期事件；排除普通评论噪声。 | P1 |
| FR-CUST-11 | 客户健康度/关注标记入口（评分细节见 M4）。 | P1 |
| FR-CUST-12 | **干系人关系图谱（Stakeholder / Buyer Map）**：Contact 增加影响力、态度/情绪、汇报与组织关系，形成客户组织关系图，供 TAM/CSM 经营。 | P1 |
| FR-CUST-13 | **产品使用/采用数据**：集成用量/采用数据（**Clinic**：QPS/Connections 等；**Ops**：Billing/新建集群），呈现到 360° 并作为 M4 健康度/采用度与主动观测输入。 | P1 |
| FR-CUST-14 | **Cluster 一等对象**：客户集群建为**可关联实体**（cluster_id/name/region/tier/环境/用途/关键风险；来源 Ops/Clinic），用于连接问题（M4）、告警（M12）、维护窗口与容量规划；呈现到 360° 集群列表。 | P1 |

## 验收标准（关键）
- Nexus→CSP 单向只读：来源字段回写次数=0；失效 Account 保留率=100%（不硬删）并触发提醒。
- 入库触发覆盖率=5/5（D-C2 五路径，**第⑤条即手动指定**，不再重复计数），每条路径均可将客户纳入 CSP。
- 轮询能检测到新 Premium 客户 / 新 PS 单（轮询周期可配，目标周期待业务确认）；每日全量对账后 CSP 与 Nexus 主数据无漂移（差异数=0）；同步延迟（目标值待业务确认）。
- 单客户可同时并存 Product/Premium_Support/PS_Service 三类合同且各驱动对应角色域；单客户可绑定 ≥1 个 TAM/CSM（多绑成功率=100%）。
- 无 Nexus 来源的合同未经审批生成的阻断率=100%；**立项时客户无 `remaining>0` Quota 的阻断率=100%**；生成顺序遵循先批合同建额度池、再按 SOW 立项。
- 强制签署虚拟合同在未签署状态下的生效率=0；签署人/时间/版本三要素留痕齐全率=100%。
- 客户 360° 视图聚合项齐全度=8/8，**固定 8 项 = 技术画像(Orgs/Clusters) / 合同&Quota / 项目 / 参与人&工时 / 健康度 / 满意度 / 支持聚合(Ticket·FRM·Bug) / 干系人图谱**（与 FSD §4.6.3 一致）；**事件时间线为右栏常驻、飞书 Wiki 为关联入口，均单独验收（FR-CUST-10），不计入 8 项**。
- 客户集群以一等对象呈现（cluster_id/region/tier 等），可被问题/告警/维护窗口关联并入 360° 集群列表。

## 遗留待确认
- OQ-P7：三类合同（Product/Premium_Support/PS_Service）在 Nexus 中的对应对象/字段映射。