# M11 客户之声与满意度（NPS/CSAT）— 需求分析

| 项 | 值 |
|---|---|
| 模块 | M11 客户之声与满意度 |
| 域 | E 平台通用（**平台级能力，非仅 TAM**） |
| 主要角色 | 全员（TAM/Sales 发放、Leadership 查看机密结果） |
| 成熟度 | ⚪ 待专题深挖 |
| 定位 | **CSP 自建** |
| 关联模块 | M4（满意度喂健康度）、M1（客户360）、M10（单一满意度视图）、M2（机密可见性） |
| 逻辑设计(LDD) | [ldd/M11（数据模型/可见性映射/NPS·CSAT 口径/集成）](../ldd/M11-客户之声与满意度-设计.md) |
| 上级文档 | [需求分析总纲](../需求分析总纲.md) |

> 本文档只描述**做什么/为什么/规则/验收（What/Why）**；数据模型、机密可见性默认映射、NPS/CSAT 计算口径、集成机制等**实现（How）见设计文档**。

## 目标（Why）
承载客户满意度调研（NPS/CSAT/Customer Voice Survey）——当前完全没有系统承载。业界对标：Gainsight/Totango 的 Survey + Sentiment。

## 来源依据（Wiki）
- Customer Voice Survey：每半年两版问卷（Leadership 版 3 月；DBA/技术版 3 & 9 月），TAM/Sales 发放链接，**结果高度机密、仅特定人可见**。
- Overall Workflow 目标：single point of view of customer satisfaction for all customers（单一满意度视图）。

## 范围与候选需求（待深挖）
| 编号 | 需求 | 优先级 |
|---|---|---|
| FR-VOC-01 | 问卷管理：多版本问卷（Leadership 版 / 技术版）、周期发放（半年）、对象与渠道（TAM/Sales 发链接）。 | P0 |
| FR-VOC-02 | 回收与结果记录：应答收集、结构化存储、按客户/周期归档。 | P0 |
| FR-VOC-03 | **机密可见性（角色级可配）**：按角色/字段配置结果可见范围，默认最小可见；与 M2 ABAC/字段权限联动。 | P0 |
| FR-VOC-04 | 满意度分析：NPS/CSAT 计算、趋势、按 Region/分层/TAM 维度切分。 | P1 |
| FR-VOC-05 | **单一满意度视图**：全客户满意度总览（M10 看板），并喂入 M4 健康度作为输入项。 | P1 |
| FR-VOC-06 | 调研事件写入客户时间线（M1）。 | P2 |

## 验收标准（关键）
- 支持多版本问卷；按半年周期（3 月/9 月，具体节点目标值待业务确认）发放，TAM/Sales 可发链接；应答按客户/周期归档齐全率=100%。
- 机密可见性按角色/字段生效，越权可见记录数=0（原始答卷默认仅 Leadership + 归属 TAM 可见、聚合分可放更大范围，默认映射见设计文档），与 M2 字段权限一致。
- NPS/CSAT 按标准口径计算（口径见设计文档），支持按 Region/分层/TAM 切分与趋势展示。
- 满意度结果进入 M10 单一视图并作为输入喂入 M4 健康度的覆盖率=100%。

## 遗留待确认
- 机密可见性**字段级细化**（谁看哪部分）：已有默认最小可见兜底，细化待业务确认、非阻塞（不影响 FR-VOC-03"越权可见=0"验收）。
- 问卷模板与题目集合（需与 Leadership/TAM 共创）。