# M12 支持与研发协同（集成聚合）— 需求分析

| 项 | 值 |
|---|---|
| 模块 | M12 支持与研发协同 |
| 域 | F 客户支持（集成聚合） |
| 主要角色 | Global Support (GS) / Engineering (EG) / TAM |
| 成熟度 | ⚪ 待专题深挖 |
| 定位 | **集成聚合，不自建**（系统真源在外部） |
| 关联模块 | M1（客户360聚合）、M4（喂健康度/风险）、M10（看板）、M9（告警→通知） |
| 逻辑设计(LDD) | [ldd/M12（字段映射/写路径/健康度信号口径/集成）](../ldd/M12-客户支持与研发协同-设计.md) |
| 上级文档 | [需求分析总纲](../需求分析总纲.md) |

> 本文档只描述**做什么/为什么/规则/验收（What/Why）**；外部系统字段映射、集成/写路径机制、健康度信号计算口径等**实现（How）见设计文档**。

## 目标（Why）
把当前散落在外部系统与多维表格里的**客户支持闭环**聚合进 CSP：Incident/事故、SLA、功能请求(FRM)、Bug、告警。**CSP 不自建工单/事故系统**，而是集成外部真源、聚合呈现到客户 360° 与看板，并作为健康度/风险输入。

## 来源依据（Wiki）
- Incident List（多维表格）：事故分级、时间线/MTTR、应急群、RCA、客户侧响应人。
- P0/P1 FRM And Bugs（多维表格）：FRM（功能请求，ARR 影响、关联 Jira）、Bug（关联 GitHub/修复版本）。
- Premium SLA：群内 5×8 响应、Ticket 7×24；24h 预约支持；Premium 不受 Sponsored 天数限制。
- 告警：Alarm docking（Lark/Slack/Email）、Quick Ticket Bot、Clinic、TIDB.AI。

## 功能需求（What）
| 编号 | 需求 | 优先级 |
|---|---|---|
| FR-SUP-01 | **Incident 聚合**：聚合展示客户事故（分级、时间线/MTTR、状态、RCA、客户侧响应人）到客户 360°。 | P0 |
| FR-SUP-02 | **SLA 视图**：按 Support Plan（Premium 5×8 群 / 7×24 Ticket）展示响应时限与达成情况。 | P1 |
| FR-SUP-03 | **FRM 聚合**：聚合展示客户功能请求（ARR 影响、优先级、状态、关联研发单）并跟踪。 | P0 |
| FR-SUP-04 | **Bug 聚合**：聚合展示客户相关缺陷（修复版本、目标日期、状态）。 | P0 |
| FR-SUP-05 | **告警接入**：聚合告警事件，异常可触发通知/提醒（M9）。 | P1 |
| FR-SUP-06 | **健康度输入**：未闭合 P0 Bug、高频 Incident、影响高 ARR 的 FRM 作为 M4 健康度扣分/风险信号（口径见设计文档）。 | P0 |
| FR-SUP-07 | 值班/排班（On-duty）呈现：由 5×8 / 7×24 / 24h 预约响应隐含（是否纳入待定）。 | P2 |
| FR-SUP-08 | **代客建单**：在 CSP 或**飞书 Bot** 中直接为客户创建 Support 工单并回链客户/项目；为对外部系统的**唯一写路径**（其余均只读聚合）。 | P1 |

## 验收标准（关键）
- 客户 360° 与看板聚合五类外部数据（Incident/SLA/FRM/Bug/告警）齐全度=100%；与外部真源同步延迟可统计（目标值待业务确认）；CSP 侧写外部次数=0（只读聚合）。
- 未闭合 P0 Bug、高频 Incident、高 ARR FRM 三类信号 100% 喂入 M4 健康度/风险（口径见设计文档，阈值目标值待业务确认）。
- 告警异常触发 M9 通知/提醒的触达率=100%。
- 代客建单成功回链客户/项目率=100%；除代客建单外对外部系统的写操作数=0（唯一写路径）。

## 遗留待确认
- **OQ-S3（进详设阻塞项，T4）**：各外部系统（tidb.support/Jira/GitHub/告警）的集成方式与字段映射需**进详设阶段对接各系统时定案**（承接 Architecture §5.1 Adapter SPI 的"字段映射配置驱动"）。**分期：先落 P0 三类 Incident/FRM/Bug 的逐源字段映射，SLA/告警随后**；映射未定的源，其"齐全度/同步延迟"验收在该源接入后才计。
- 值班/排班是否纳入本期。
- Incident/FRM/Bug 与客户、Region、Service Plan 的关联口径。