# M3 客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management）— 需求分析

| 项 | 值 |
|---|---|
| 模块 | M3 客户生命周期管理 |
| 域 | B Technical Account Management（TAM） |
| 主要角色 | TAM |
| 成熟度 | ⚪ 待专题深挖 |
| 关联模块 | M1（触发源/事件时间线）、M4（Playbook）、M9（Automations）、飞书集成 |
| 逻辑设计(LDD) | [ldd/M3（默认阶段/默认 Onboarding 清单/交接编排流程/Checklist 结构/机制）](../ldd/M3-客户生命周期管理-设计.md) |
| 上级文档 | [需求分析总纲](../需求分析总纲.md) |

> 本文档只描述**做什么/为什么/规则/验收（What/Why）**；默认生命周期阶段、默认 Onboarding 清单、交接编排流程、Checklist 字段结构与默认项等**实现（How）见设计文档**。

## 目标（Why）
以**客户生命周期阶段**为主线编排 TAM 工作，解决 TAM 日常无统一阶段主线、触点无节奏、Onboarding/交接无标准编排的痛点。业界对标：Customer Success 的 Lifecycle Stages（Gainsight/Totango）与 TSIA 的 **LAER**（Land-Adopt-Expand-Renew）+ 触发式 Playbook。

> 生命周期以可配置的阶段序列为主线（默认内置 6 阶段：`Onboarding → Adoption → Value Realization → Renewal → Expansion → Advocacy`，各阶段默认含义与关键动作见[设计文档](../ldd/M3-客户生命周期管理-设计.md)）。全程横切：健康度（M4）、Success Plan/Playbook、风险与升级（Escalation）、干系人管理、触点节奏（Cadence）。
> 注：此处 Onboarding = TAM 照护流程（不产生 Service Package 交付项目、不占用 PS_Service 合同 Quota）；付费 Foundation & Onboarding（Service Package 交付）走 M6。

## 关键规则与决策（已敲定）
| # | 结论 |
|---|---|
| D-LC1 | 阶段模型**可配置**（名称/顺序/进入退出条件 Admin 维护），默认内置 6 阶段。 |
| D-LC2 | 默认 Onboarding 清单**草案已起**（内容见设计文档），待 TAM 团队优化。 |
| D-LC3 | **TAM 交接（Handover）编排** + 可配 Checklist + 双方签字（源自 Handover 模板）。 |
| D-LC4 | 交接**硬规则**：正式 announce 前**禁止任何交接动作/对客暗示**。 |

## 功能需求（What）
| 编号 | 需求 | 优先级 |
|---|---|---|
| FR-LC-01 | **客户生命周期阶段主线**（**可配置**：名称/顺序/进入退出条件 Admin 维护，默认内置 6 阶段）；含阶段看板与阶段停留告警。 | P0 |
| FR-LC-02 | **Onboarding（首阶段）编排**：Premium 购买/特批触发 → 自动生成 Onboarding 任务清单并派给 TAM（默认清单内容见设计文档）。 | P0 |
| FR-LC-03 | 与外部系统联动：**自动建飞书群**、拉相关人、建周会日程（依赖飞书能力）。 | P1 |
| FR-LC-04 | Onboarding 完成度跟踪与停滞提醒。 | P1 |
| FR-LC-05 | 生命周期事件写入客户时间线（M1 FR-CUST-10）。 | P1 |
| FR-LC-06 | **TAM 交接（Handover）编排**：客户 TAM 归属变更时触发标准交接流程，须涵盖——announce 前禁动作、Leader announce 并指定接手人、新 TAM 发起对齐、服务团队 Kick-Off 明确职责、填交接 Checklist（FR-LC-07）、对内对齐 + 对客交接仪式、当前 TAM 与新 TAM 双方签字（复用 M8）并交付 Leader/群展示、事件写入客户时间线（详细步骤顺序见设计文档）。 | P0 |
| FR-LC-07 | **交接 Checklist（可配）**：支持可配置的交接项清单，每项须记录交接项、情况描述、完成情况、完成时间、**接收人**、**交接人**；内容尽量从客户 360°（M1）自动带出（字段结构与默认交接项见设计文档）。 | P0 |

## 验收标准（关键）
- 阶段模型可配置项（名称/顺序/进入退出条件）均可改并生效；默认 6 阶段可用；阶段停留超阈值（阈值目标值待业务确认）触发告警率=100%。
- Premium 购买/特批触发 → 自动生成 Onboarding 清单并派给对应 TAM 的自动化成功率=100%；Time-to-Onboard（触发→清单派发时长）可统计（目标值待业务确认）。
- Onboarding 完成度=已完成项/清单总项，可实时统计；停滞（超停滞阈值，目标值待业务确认）触发提醒率=100%。
- 阶段变更/交接等生命周期事件写入客户时间线成功率=100%（无漏写）。
- TAM 交接：announce 前交接动作阻断率=100%；交接关闭前双方签字完成率=100%（缺签不可关闭）；交接事件 100% 写入时间线。
- 交接 Checklist 项可配；每项双方（接收人/交接人）与完成情况必填齐全率=100%；可从 360° 自动带出的字段带出成功率可统计。

## 遗留待确认
- 各阶段进入/退出条件、Onboarding 清单细化（与 TAM 团队共创）。
- 飞书建群/建日程的自动化边界与权限。
- 交接 Checklist 默认项与"announce 前禁动作"等流程规则细化（与 TAM 团队确认）。