# M4 经营活动、健康度与风险 — 需求分析

| 项 | 值 |
|---|---|
| 模块 | M4 经营活动、健康度与风险 |
| 域 | B Technical Account Management（TAM） |
| 主要角色 | TAM（CSM 亦用） |
| 成熟度 | ⚪ 待专题深挖 |
| 关联模块 | M1（客户/时间线）、M3（Playbook 复用）、M5（续约风险）、M9/M10 |
| 逻辑设计(LDD) | [ldd/M4（健康度加权算法/默认 Playbook/风险登记册结构/升级链默认值/风险线索规则）](../ldd/M4-经营活动健康度与风险-设计.md) |
| 上级文档 | [需求分析总纲](../需求分析总纲.md) |

> 本文档只描述**做什么/为什么/规则/验收（What/Why）**；健康度加权算法、默认 Playbook 清单、风险登记册字段结构/默认类型/状态机、升级链默认值、自动风险线索规则等**实现（How）见设计文档**。

## 目标（Why）
TAM 日常经营的主阵地：触点活动、QBR、健康度、风险/升级、促活支持。业界对标：Gainsight/Totango 的 Health Score + Playbook + Risk/CTA。

## 关键规则与决策（已敲定）
| # | 结论 |
|---|---|
| D-ENG1 | 健康度为**可配加权模型**（因子如 FR-ENG-03；权重/阈值可配，数值待业务校准，算法见设计文档）。 |
| D-ENG2 | 风险**分级与升级链可配**（默认值见设计文档）。 |
| D-ENG3 | **风险登记册**（FR-ENG-11）：类型可配，记录→缓解→关闭，喂健康度与续约。 |
| D-ENG4 | **自动风险线索**（FR-ENG-12）：满意度/支持/采用/续约等信号自动生成线索，TAM 确认后转正式风险。 |
| D-ENG5 | 默认 Playbook 清单**草案已起**（内容见设计文档），待 TAM 团队优化。 |

## 功能需求（What）
| 编号 | 需求 | 优先级 |
|---|---|---|
| FR-ENG-01 | 经营活动（EngagementActivity）：触点记录（关系维护、答疑、Review），**记工时（经 M7 工时系统挂 EngagementActivity，计入客户投入 billable）但不耗 Man-days 额度**。 | P0 |
| FR-ENG-02 | **QBR / 定期 Review**：排期、纪要、行动项跟踪。 | P1 |
| FR-ENG-03 | **健康度评分（Health Score，可配加权模型）**：因子含 使用量/采用、支持信号（M12：未闭合 P0 Bug/高频 Incident/高 ARR FRM）、满意度（M11：NPS/CSAT）、参与度/情绪；**因子权重与红黄绿阈值 Admin 可配**；输出红黄绿分级、趋势与关注列表（权重/阈值/算法见设计文档）。**上线策略（可行性依赖）**：因子来源分属 M1 用量/M11 满意度/M12 支持信号——**先用已就绪因子上线，未就绪因子随上游补入；缺失因子按可配策略（剔除并对权重重归一化）处理，不阻塞健康度产出**。 | P0 |
| FR-ENG-04 | **升级（Escalation）管理**：红账户集中视图；对严重风险（来源见 FR-ENG-11 登记册）按**可配等级与升级链**升级（谁→谁、时限；默认值见设计文档）。 | P1 |
| FR-ENG-05 | **Success Plan / Playbook**：Success Plan = **客户业务目标/成功标准（Objectives/Outcomes）** + 可复用动作模板（Playbook：Onboarding/QBR/风险挽回）；挂载并跟踪**目标达成**与任务完成（默认 Playbook 清单见设计文档）。 | P1 |
| FR-ENG-06 | **Promotion/大促支持**（痛点 #5）：TAM 发起资源协调请求（协调 PS/Support/SA），跟踪响应。 | P1 |
| FR-ENG-07 | 资源协调请求：TAM 作为主对接人向内部各团队发起协调并跟踪闭环。 | P1 |
| FR-ENG-08 | **采用度跟踪（Adoption）**：基于产品用量/遥测（M1 FR-CUST-13）跟踪功能采用与活跃趋势，识别采用不足并触发动作。 | P1 |
| FR-ENG-09 | **干系人经营**：基于干系人关系图谱（M1 FR-CUST-12）跟踪每个关键干系人的态度/触点/风险。 | P1 |
| FR-ENG-10 | **主动观测与纳管提醒**：检测到客户在 TiDB Cloud **自建/使用集群**（Ops 新建集群、Clinic 用量）时，提醒归属 TAM（未分配则提示纳管），持续观测用量与粘度，避免错失主动闭环。 | P1 |
| FR-ENG-11 | **风险登记与跟踪（Risk Register）**：统一记录客户风险，**风险类型可配**；每条含 描述/来源/严重度×可能性/责任人/**缓解措施**/状态（记录→缓解→关闭）/**是否客户可见**（外部周报 vs 内部风险版本）；作为健康度（FR-ENG-03）与续约风险（M5）输入，严重者触发升级（FR-ENG-04）（默认类型/字段结构/状态机见设计文档）。 | P0 |
| FR-ENG-12 | **自动风险线索**：由信号自动生成风险线索入登记册——满意度（M11）、支持信号（M12）、采用度下降（FR-ENG-08）、阶段停滞、长期无触点、续约临近+低健康 等；**TAM 确认后转正式风险或忽略**（来源与规则可配，具体规则见设计文档）。 | P1 |
| FR-ENG-13 | **客户事项采集与证据链（Issue/Todo）**：TAM 侧客户问题/内部待跟进事项统一为 issue/todo（概述/优先级/影响/状态/下一步/owner/**来源证据链接**），并入经营活动跟踪（不另起独立对象）；**本期手动录入 + 手工关联来源**（飞书群/会议纪要/工单/云文档链接），杜绝无源内容；**自动采集（从群/纪要/工单抽取 action item）归后期/AI 协作（OQ-S9）**。 | P1 |

## 验收标准（关键）
- 触点活动可记录并记工时（计入客户投入 billable），且耗用额度=0（经营活动工时不 draw-down、额度漂移=0）；QBR 可排期、留纪要，行动项可跟踪至闭环（闭环率可统计）。
- 因子权重与红黄绿阈值均可由 Admin 配置（数值目标值待业务确认）；每客户输出红黄绿分级与趋势，覆盖率=100%。**缺失因子（上游未就绪）时按可配策略降级、健康度仍产出（可标注"降级/部分因子"）**。
- 严重风险按可配升级链升级，超时限（时限目标值待业务确认）自动升级触发率=100%；红账户集中视图可见。
- Success Plan 可挂载业务目标/成功标准；目标达成度与 Playbook 任务完成率可量化统计。
- 风险登记册类型可配；状态严格按 记录→缓解→关闭 流转（非法跳转数=0）；登记数据 100% 喂入健康度与续约风险。
- 自动风险线索可由满意度/支持/采用/续约等信号生成，须经 TAM 确认才转正式风险（自动直转率=0）。
- 检测到客户自建/使用集群时提醒归属 TAM 的触达率=100%；未分配时 100% 提示纳管。
- 风险可标记客户可见/内部，外部周报仅含客户可见项、内部版含全部（越界泄露=0）。
- 客户问题/待跟进事项可记为 issue/todo（含 owner/优先级/下一步/来源链接），本期手动录入并手工关联来源；关键事项无来源链接占比可核查（目标趋零）。

## 遗留待确认
- Playbook 具体动作步骤与触发规则（与 TAM 团队共创）。