## 每日工单分类汇总与 SLA 违约预警 {.case data-case-id="026"} | 字段 | 值 | | --- | --- | | 案例编号 | `026` | | 行业 / 部门 | SaaS / 客服 | | 角色 | 客服主管 | | 难度 | `进阶` | | 调用来源 | `schedule`（定时由获授权 Agent 经 App/Extension 汇总工单系统昨日数据） | 每天几千张工单，主管要靠人肉导表才能知道昨天哪些类别暴增、哪些单子已经踩了 SLA 红线。目标：定时让获授权 Agent 经 App/Extension 汇总昨日工单的分类、数量与满意度，SLA 已违约与临期单据单列（违约判定只用系统时间戳，缺失日期的工单标"缺失数据·待确认"单独一列、不并入任何一类），主管确认后发管理频道。指标：从汇总启动到管理频道收到日报的中位数 < 10 分钟；SLA 违约单 100% 出现在当日预警里，零漏报；日报客户信息脱敏率 100%。 - **覆盖**：定时汇总昨日工单分类、数量与满意度，SLA 已违约与临期单列，缺失日期工单标"缺失数据·待确认"单独一列，主管确认后发管理频道。 - **不覆盖**：自动催办或改派工单、自动回复客户、自动重算 SLA 时钟、对违约责任人做考核处理。 - **假设**：有一个经授权能读取工单系统昨日工单的 Agent（通过 App/Extension）；SLA 违约与临期判定只用工单系统的承诺响应时间、首次响应时间戳与解决时间戳，缺失任一时间戳即无法判定。 把下面这段发给 Loop，它会在后台帮你创建这个 Workflow： ```text 帮我创建一个 Workflow：定时由获授权的汇总 Agent 经 App/Extension 读取工单系统昨日全部工单，汇总分类、数量与满意度，并对 SLA 违约情况做预警，结果由客服主管确认后发到管理频道。App/Extension 在读取侧即完成聚合与脱敏，Agent 只接收工单号（脱敏后）、分类、数量、满意度区间与 SLA 时间戳等白名单字段，不接收客户名称、联系人、联系方式或工单对话原文。 触发：定时（计划）发起调用，调用时带入管理频道、汇总 Agent、审批人（客服主管）与 SLA 临期窗口（默认 4 小时）。 分类与判定规则：SLA 违约判定只用系统时间戳（承诺响应时间、首次响应时间戳、解决时间戳），不估算、不补日期；缺失任一时间戳的工单标"缺失数据·待确认"单独一列，不并入已违约、临期或正常任何一类；日报中客户信息（客户名称、联系人、邮箱）全部脱敏为占位符。 结果分三类处理： 有可输出内容：生成昨日日报（分类数量与满意度汇总、SLA 已违约单列、临期单列、缺失数据·待确认单列），交客服主管确认。 昨日零工单：发一条"昨日无工单"零结果回执并留时间戳，不要静默结束，仍交主管确认后发管理频道。 取数失败（工单系统不可达或数据陈旧）：告警失败、留审计时间戳，按重试上限重试，仍失败则升级到值班频道——绝不当作"昨日无工单"或"无违约"。 审批：客服主管确认日报（重点是脱敏与缺失数据清单）后才发管理频道，审批本身不设自动超时、无默认通过或否决；驳回则本次失败结束，不发日报，要返工就改输入再发起一次。 异常：汇总 Agent 回传不合结构就停在等待点等它重新提交，不自动重跑；日报发送失败按重试上限重试，仍失败则升级到值班频道并保留待发内容供人工补发。 完成：日报发出或各回执发出后结束，并留审计时间戳。 ``` ![案例 026 每日工单分类汇总与 SLA 违约预警：定时让获授权 Agent 汇总昨日工单分类、数量与满意度；取数失败留审计并重试升级，昨日零工单发零结果回执留时间戳，有可输出内容则生成含 SLA 已违约、临期与缺失数据待确认单列的日报，主管确认脱敏后发管理频道，驳回则失败结束](../../../media/cases/fig-case-026-01-flow.svg){#fig-case-026-01 width=92%} 如上图所示，正常路径、人工决策与异常同时可见，三种结果都有可见回执： 1. **定时触发**：计划到点发起一次调用，带入管理频道、汇总 Agent、审批人（客服主管）与 SLA 临期窗口（默认 4 小时）。 2. **汇总昨日工单**：获授权 Agent 经 App/Extension 读取昨日全部工单，汇总分类、数量与满意度并判定 SLA 状态；回传结构不合要求时停在原等待点，等其修正后重新提交，不自动重跑。 3. **三种结果分流**： - **取数失败**：工单系统不可达或数据陈旧，告警失败并留审计时间戳，按重试上限重试，仍失败则升级到值班频道。 - **昨日零工单**：发"昨日无工单"零结果回执并留时间戳，不静默结束，仍交主管确认后发管理频道。 - **有可输出内容**：生成日报——分类数量与满意度汇总、SLA 已违约单列、临期单列、缺失数据·待确认单列（缺失时间戳的工单只进这一列），交主管确认。 4. **主管确认**：主管重点核对脱敏与缺失数据清单，确认后日报发管理频道；驳回则本次失败结束、不发日报，要返工就改输入再发起一次。 5. **分发**：日报发到管理频道，成功结束。 你不需要手写代码或配置。把上面的提示词发给 Loop，AI 会理解意图、在后台画出这个"定时汇总 + 三路分流 + 人工确认"流程——它知道"汇总昨日工单"需要一个发消息并等待回调的 Agent 环节、"分三种结果"需要一个条件路由、"主管确认"需要一个审批环节、"发管理频道与回执"各需要一个发消息环节，并把它们连起来。临期窗口不用写死，每次调用时作为输入传入。AI 还会在后台校验流程结构是否完整，你不必关心这些技术细节。 - **工单系统不可达或数据陈旧**：不当作"昨日无工单"或"无违约"，而是告警失败、留审计时间戳，按重试上限重试；仍失败则升级到值班频道由人工确认。 - **昨日零工单（结果为 0）**：仍发"昨日无工单"零结果回执并留时间戳，让"没日报"变成可核验的记录，而不是无声结束。 - **工单缺失时间戳**：没有首次响应或解决时间戳就无法判定 SLA 状态，这类工单标"缺失数据·待确认"单独一列，由人工补全后在下一轮汇总重新判定——不猜成"正常"，也不并入违约。 - **日报发送失败**：按重试上限重试投递；超过上限则升级，并保留待发内容供人工补发。 - **汇总 Agent 回传不合结构**：本次完成请求被拒绝，停在等待点等其修正后重新提交，不自动重跑，也不会发出残缺日报。 - **主管驳回**：本次失败结束、不发日报；要调整临期窗口或汇总口径，改输入再发起一次新调用即可。 日报必须经客服主管确认后才能发管理频道——这是脱敏与口径的最后一道关卡。主管确认的重点是"客户信息是否全部脱敏""缺失数据·待确认清单是否如实单列"，而不是替管理层判断违约责任。审批只有确认或驳回两种结果，驳回即本次失败，没有"AI 自动改"。若要求双审（如涉及大客户违约需客服负责人加签），在提示词里写明，AI 会在流程里多加一个审批环节。 本工作流的工单读取由获授权 Agent 通过 App/Extension 完成，工作流本身不直接调用外部系统。SLA 判定的全部依据（承诺响应时间、首次响应时间戳、解决时间戳）由该 Agent 从工单系统源头读取；工单系统的访问凭据用 `` 占位，由 Agent 运行时从密钥引用。进入 Agent 消息、Run/Activation/Effect 记录与 App/Extension 工具日志的字段以白名单为准（仅令牌化/白名单字段，原值不进入以上任何一层），可回溯个人的字段（姓名/邮箱/证件/联系方式等）在源头即被令牌化/伪名化，并按 10% 抽查四层实际记录。日报发出前，客户名称、联系人、邮箱等一律替换为脱敏占位符（如"客户 A""客户 B"），工单号仅保留后四位；脱敏在交主管确认前完成，主管确认的正是脱敏后的版本。工单系统不可达或数据陈旧属于取数失败，走上面的失败回执与升级。 - **回放集与基准**：取最近 30 天历史工单（含已知违约、临期、正常与缺失时间戳四类），人工基准答案为既定的违约与临期清单；每日回放并记录汇总、分发时间戳。 - **分母与口径**：一致率分母为回放工单总数；缺失时间戳的工单 100% 归入"缺失数据·待确认"单列，不计入违约、临期或正常，误归类数为 0。 - **指标**：SLA 已违约单 100% 出现在当日预警中（零漏报）；从汇总启动到管理频道收到日报的中位数 < 10 分钟；取数失败 100% 出回执并升级。 - **抽样**：每周抽查 2 期日报，核对脱敏率 100%（无一例客户名称、联系人或完整工单号外泄），抽查违约单的判定时间戳与工单系统原始记录一致。 - **源头脱敏**：进入 Agent 消息、Run/Activation/Effect 记录与 App/Extension 工具日志的字段 100% 在白名单内（仅令牌化/白名单字段，原值不进入以上任何一层），并按 10% 抽查四层实际记录。 ### 复用与变体 - **同构迁移**：运维事件单 SLA 日报、供应商对账单时效周报、法务合同审阅时效月报。 - **分级路由**：违约单里涉及高价值客户的，日报之外单独提醒客服负责人；普通违约仍走汇总日报。 - **口径回写**：在日报分发后再加一个 Agent 环节，由获授权 Agent 经 App/Extension 把"已预警"标记写回可信的工单系统（仅预警标记这一业务维度），以工单号加统计日为稳定幂等键、响应未知先查后写，配有限重试、升级、待处理与审计，供下一轮去重。