## 客户满意度周度汇总 {.case data-case-id="027"} | 字段 | 值 | | --- | --- | | 案例编号 | `027` | | 行业 / 部门 | 互联网 / 客户成功 | | 角色 | 客户成功负责人 | | 难度 | `进阶` | | 调用来源 | `schedule`（定时由获授权 Agent 经 App/Extension 读取问卷平台本周评分与评论） | NPS 和 CSAT 每周回几百条评分和评论，客户成功负责人没时间逐条看，直接把原文贴进周报又有暴露个人信息的风险。目标：定时让获授权 Agent 经 App/Extension 读取问卷平台本周评分与评论，汇总评分分布与评论主题——任一主题样本量少于设定的最小样本数时，该主题只输出"样本不足，待确认"、不输出结论——负责人确认后分发到相关团队。指标：从汇总启动到周报分发的中位数 < 10 分钟；样本不足主题 100% 显示"样本不足，待确认"而不给结论；分发内容抽检个人可识别信息外泄为 0。 - **覆盖**：定时读取本周评分与评论、汇总评分分布与主题、样本不足主题标"待确认"、评论脱敏后由负责人确认并分发。 - **不覆盖**：对单个客户做情绪画像或流失预测、自动回复客户、把原始评论全文转发给任何频道、自动触发挽留动作。 - **假设**：有一个经授权能读取问卷平台本周评分与评论的 Agent（通过 App/Extension）；评论以自由文本回收；最小样本数作为调用输入提供（默认 10 条），不由工作流自己定。 把下面这段发给 Loop，它会在后台帮你创建这个 Workflow： ```text 帮我创建一个 Workflow：定时由获授权的汇总 Agent 经 App/Extension 读取问卷平台本周评分与评论，汇总评分分布与评论主题，结果由客户成功负责人确认后分发。App/Extension 在读取侧即完成聚合与脱敏，Agent 只接收评分分布、主题计数、脱敏改写后的佐证引用等白名单字段，不接收客户名称、邮箱、联系方式或评论原文。 触发：定时（计划）发起调用，调用时带入分发频道、汇总 Agent、审批人（客户成功负责人）与最小样本数（默认 10）。 汇总规则：评分部分输出分布（各分数占比、本周均分、环比上周）；评论部分归纳主题，任一主题样本量少于最小样本数时该主题只输出"样本不足，待确认"、不输出结论；评论引用一律脱敏，改写为不可识别个人后仅作佐证，不出现客户名称、邮箱、工单号或可识别个人的原文。 结果分三类处理： 有可输出内容：生成本周摘要（评分分布、达标主题及趋势、样本不足·待确认主题清单），交客户成功负责人确认。 本周无回收：发一条"本周无评分回收"零结果回执并留时间戳，不要静默结束，不分发摘要。 取数失败（问卷平台不可达或数据陈旧）：告警失败、留审计时间戳，按重试上限重试，仍失败则升级到值班频道——绝不当作"本周无回收"。 审批：客户成功负责人确认摘要（重点是脱敏与样本不足清单）后才分发，审批本身不设自动超时、无默认通过或否决；驳回则本次失败结束，不分发，要返工就改输入再发起一次。 异常：汇总 Agent 回传不合结构就停在等待点等它重新提交，不自动重跑；分发发送失败按重试上限重试，仍失败则升级到值班频道并保留待发内容供人工补发。 完成：分发成功或各回执发出后结束，并留审计时间戳。 ``` ![案例 027 客户满意度周度汇总：定时让获授权 Agent 读取问卷平台本周评分与评论做汇总；平台失败留审计并重试升级，本周无回收发零结果回执留时间戳，有可输出内容则生成含样本不足待确认清单的脱敏摘要，负责人确认后分发，驳回则失败结束](../../../media/cases/fig-case-027-01-flow.svg){#fig-case-027-01 width=92%} 如上图所示，正常路径、人工决策与异常同时可见，三种结果都有可见回执： 1. **定时触发**：计划到点发起一次调用，带入分发频道、汇总 Agent、审批人（客户成功负责人）与最小样本数（默认 10）。 2. **汇总读取**：获授权 Agent 经 App/Extension 读取问卷平台本周评分与评论，汇总评分分布并归纳评论主题；回传结构不合要求时停在原等待点，等其修正后重新提交，不自动重跑。 3. **三种结果分流**： - **取数失败**：问卷平台不可达或数据陈旧，告警失败并留审计时间戳，按重试上限重试，仍失败则升级到值班频道。 - **本周无回收**：发"本周无评分回收"零结果回执并留时间戳，不静默结束、不分发摘要。 - **有可输出内容**：生成本周摘要（评分分布、达标主题及趋势、样本不足·待确认主题清单），交负责人确认。 4. **负责人确认脱敏**：负责人检查摘要无个人可识别信息、样本不足主题未夹带结论后确认分发；驳回则本次失败结束、不分发，要返工就改输入再发起一次。 5. **分发**：确认后摘要发到分发频道，成功结束。 你不需要手写代码或配置。把上面的提示词发给 Loop，AI 会理解意图、在后台画出这个"定时汇总 + 三路分流 + 人工确认"流程——它知道"汇总读取"需要一个发消息并等待回调的 Agent 环节、"分三种结果"需要一个条件路由、"负责人确认"需要一个审批环节、"分发与回执"各需要一个发消息环节。最小样本数不用写死，每次调用时作为输入传入。AI 还会在后台校验流程结构是否完整，你不必关心这些技术细节。 - **问卷平台不可达或数据陈旧**：不当作"本周无回收"或静默结束，而是告警失败、留审计时间戳，按重试上限重试；仍失败则升级到值班频道由人工确认。 - **本周无回收（结果为 0）**：仍发"本周无评分回收"零结果回执并留时间戳，让"没周报"变成可核验的记录，而不是无声结束。 - **主题样本不足（少于最小样本数）**：该主题只输出"样本不足，待确认"、不输出结论，由负责人单独跟进；避免三五条极端评论被放大成"客户普遍不满"。 - **分发发送失败**：按重试上限重试投递；超过上限则升级，并保留待发内容供人工补发。 - **汇总 Agent 回传不合结构**：本次完成请求被拒绝，停在等待点等其修正后重新提交，不自动重跑，也不会发出脱敏不完整的摘要。 - **负责人驳回**：本次失败结束、不分发；要调整最小样本数或脱敏口径，改输入再发起一次新调用即可。 摘要必须经客户成功负责人确认后才能分发——这是脱敏与"不下过度结论"的最后一道关卡。负责人确认的重点是"摘要里没有任何能识别到个人或单个客户的信息"（例如引用的评论改写后仍太具体、某主题只有个位数样本却写了趋势），而不是替各团队决定改进行动。审批只有确认或驳回两种结果，驳回即本次失败，没有"AI 自动改"。若要更严（如对外客户报告需法务加签），在提示词里写明，AI 会在流程里多加一个审批环节。 本工作流的问卷平台读取由获授权 Agent 通过 App/Extension 完成，工作流本身不直接调用外部系统。评分与评论由该 Agent 在源头读取，评论原文不进入任何频道——摘要中的引用一律改写为不可识别个人的表述，客户名称、邮箱、工单号替换为脱敏占位符；进入 Agent 消息、Run/Activation/Effect 记录与 App/Extension 工具日志的字段以白名单为准（仅令牌化/白名单字段，原值不进入以上任何一层），可回溯个人的字段（姓名/邮箱/证件/联系方式等）在源头即被令牌化/伪名化，并按 10% 抽查四层实际记录。问卷平台的访问凭据用 `` 占位，由 Agent 运行时从密钥引用。问卷平台不可达或数据陈旧属于取数失败，走上面的失败回执与升级，不当作"本周无回收"。 - **回放集与基准**：取最近 12 周评分与评论，人工标注主题作为基准答案；回放并记录汇总、分发时间戳。 - **分母与口径**：主题一致率分母为基准主题总数；样本不足主题单独计数，不计入一致率统计。 - **指标**：达标主题与基准一致率 ≥ 85%；样本不足主题 100% 显示"样本不足，待确认"且零结论输出；从汇总启动到分发的中位数 < 10 分钟。 - **抽样**：每周抽检 1 期已分发摘要与 10 条原始评论对照，个人可识别信息外泄为 0；样本不足主题必须如实标注。 - **源头脱敏**：进入 Agent 消息、Run/Activation/Effect 记录与 App/Extension 工具日志的字段 100% 在白名单内（仅令牌化/白名单字段，原值不进入以上任何一层），并按 10% 抽查四层实际记录。 ### 复用与变体 - **同构迁移**：NPS 月度汇总、售后安装评价周报、内部工具满意度调查（均需设定最小样本数）。 - **进阶**：同一主题连续 3 周为负向且样本充足时，由另一条 Workflow 提醒负责人人工评估是否立项改进，不自动触发客户挽留动作。 - **分层路由**：企业客户与个人客户分别汇总，避免评分分布互相稀释。