## 知识库缺口周报 {.case data-case-id="028"} | 字段 | 值 | | --- | --- | | 案例编号 | `028` | | 行业 / 部门 | SaaS / 客服运营 | | 角色 | 知识库负责人 | | 难度 | `复杂` | | 调用来源 | `schedule`（定时由获授权 Agent 经 App/Extension 读取本周工单主题与知识库条目） | 客户问的问题高度重复，但知识库总慢半拍——哪些问题没有对应条目、哪些条目该更新，全凭编辑拍脑袋。目标：定时由获授权 Agent 经 App/Extension 读取本周工单主题与知识库条目，归纳高频未匹配工单主题并与知识库比对生成缺口清单，每条注明对应工单主题与出现次数；无法对应既有条目的标"待确认"由人判断，不自动下结论"知识缺失"，知识库负责人确认后分发。指标：缺口清单与人工基准一致率 ≥ 80%；标"待确认"条目中人工误归类（既非缺口也非已有条目覆盖）为 0；从汇总启动到分发的中位数 < 15 分钟。 - **覆盖**：定时读取本周工单主题与知识库条目、归纳高频未匹配主题、与知识库比对生成缺口清单（附工单主题与次数）、无法对应的标"待确认"、负责人确认后分发。 - **不覆盖**：自动创建或改写知识库条目、自动回复客户、判定哪个条目"写得差"、对知识缺失之外的工单根因做分析。 - **假设**：有一个经授权能读取工单系统主题与知识库条目的 Agent（通过 App/Extension）；知识库条目含标题与正文；工单主题出现次数以工单系统记录为准，不估算。 把下面这段发给 Loop，它会在后台帮你创建这个 Workflow： ```text 帮我创建一个 Workflow：定时由获授权的分析 Agent 经 App/Extension 读取本周工单主题与知识库条目，归纳高频未匹配工单主题，与知识库比对后生成缺口清单，由知识库负责人确认后分发。 触发：定时（计划）发起调用，调用时带入分发频道、分析 Agent、审批人（知识库负责人）与高频门槛（默认出现 ≥ 5 次）。 比对规则：缺口清单每条注明对应工单主题与出现次数；主题相似度足够高、可由既有条目覆盖的，归入"建议更新既有条目"组并注明条目标题；无法明确对应任何既有条目的，标"待确认"由人判断——不要自动下结论"知识缺失"，也不要归入任何一组。App/Extension 在读取侧即完成聚合与脱敏，Agent 只接收工单主题、出现次数与脱敏摘要等白名单字段，不接收客户名称、联系人、联系方式或工单原文。 结果分四类处理： 有缺口主题：生成缺口周报（缺口清单、建议更新既有条目清单），交知识库负责人确认。 有待确认项（存在无法明确对应既有条目的主题）：单独回执列待确认清单并留时间戳，随周报一并交负责人逐条裁决——不并入"无缺口"，也不并入缺口清单。 本周无缺口主题：发一条"本周无知识缺口主题"零结果回执并留时间戳，不要静默结束——此回执不含未达高频门槛的主题，也不含待确认项。 取数失败（工单系统或知识库任一不可达，或数据陈旧）：告警失败、留审计时间戳，按重试上限重试，仍失败则升级到值班频道——数据陈旧绝不当作"无缺口"。 审批：知识库负责人确认周报（重点是待确认清单与脱敏）后才分发，审批本身不设自动超时、无默认通过或否决；驳回则本次失败结束，不分发，要返工就改输入再发起一次。 异常：分析 Agent 回传不合结构就停在等待点等它重新提交，不自动重跑；分发发送失败按重试上限重试，仍失败则升级到值班频道并保留待发内容供人工补发。 完成：分发成功或各回执发出后结束，并留审计时间戳。 ``` ![案例 028 知识库缺口周报：定时让获授权 Agent 读取本周工单主题与知识库条目做比对；取数失败留审计并重试升级且数据陈旧不当作无缺口，有待确认项单独回执列待确认清单，本周无缺口主题发零结果回执留时间戳（不含待确认项），有缺口主题则生成含缺口清单、建议更新既有条目与待确认清单的周报，负责人确认后分发，驳回则失败结束](../../../media/cases/fig-case-028-01-flow.svg){#fig-case-028-01 width=92%} 如上图所示，正常路径、人工决策与异常同时可见，四种结果都有可见回执： 1. **定时触发**：计划到点发起一次调用，带入分发频道、分析 Agent、审批人（知识库负责人）与高频门槛（默认出现 ≥ 5 次）。 2. **读取与比对**：获授权 Agent 经 App/Extension 读取本周工单主题与知识库条目，归纳高频未匹配主题并逐条比对；回传结构不合要求时停在原等待点，等其修正后重新提交，不自动重跑。 3. **四种结果分流**： - **取数失败**：工单系统或知识库任一不可达、或数据陈旧，告警失败并留审计时间戳，按重试上限重试，仍失败则升级到值班频道——数据陈旧不当作"无缺口"。 - **有待确认项**：存在无法明确对应既有条目的主题时，单独回执列待确认清单并留时间戳，随周报一并交负责人逐条裁决——不并入"无缺口"零结果回执，也不自动并入缺口清单。 - **本周无缺口主题**：发"本周无知识缺口主题"零结果回执并留时间戳，不静默结束（不含未达门槛的主题与待确认项）。 - **有缺口主题**：生成缺口周报——缺口清单（每条注明工单主题与次数）、建议更新既有条目清单、待确认清单（无法明确对应的主题，不自动下结论"知识缺失"），交负责人确认。 4. **负责人确认**：负责人重点核对待确认清单与脱敏，逐条裁决后确认分发；驳回则本次失败结束、不分发，要返工就改输入再发起一次。 5. **分发**：周报发到分发频道，成功结束。 你不需要手写代码或配置。把上面的提示词发给 Loop，AI 会理解意图、在后台画出这个"定时读取 + 比对 + 四路分流 + 人工确认"流程——它知道"读工单主题与知识库条目并比对"需要一个发消息并等待回调的 Agent 环节（工单系统与知识库两条来源都由它经 App/Extension 读取）、"分四种结果"需要一个条件路由、"负责人确认"需要一个审批环节、"分发与回执"各需要一个发消息环节。高频门槛不用写死，每次调用时作为输入传入。AI 还会在后台校验流程结构是否完整，你不必关心这些技术细节。 - **工单系统或知识库任一不可达、或数据陈旧**：不当作"本周无缺口主题"或静默结束，而是告警失败、留审计时间戳，按重试上限重试；仍失败则升级到值班频道由人工确认——任一来源数据旧了，比对结果就不可信。 - **本周无缺口主题（结果为 0）**：仍发零结果回执并留时间戳，让"没周报"变成可核验的记录，而不是无声结束；未达高频门槛的主题与待确认项不写进这条回执。 - **无法对应既有条目的主题**：标"待确认"由人判断，不自动下结论"知识缺失"——主题归类本身可能出错，把它直接写成缺口会误导排期；由负责人逐条裁决。 - **分发发送失败**：按重试上限重试投递；超过上限则升级，并保留待发内容供人工补发。 - **分析 Agent 回传不合结构**：本次完成请求被拒绝，停在等待点等其修正后重新提交，不自动重跑，也不会基于残缺比对结果出周报。 - **负责人驳回**：本次失败结束、不分发；要调整高频门槛或比对口径，改输入再发起一次新调用即可。 周报必须经知识库负责人确认后才能分发——待确认清单是这道关卡的核心。Agent 只负责"归纳与比对"，"这条主题到底是不是知识缺口"由人裁决：可能是缺口（要新建条目）、可能是既有条目覆盖（要更新）、也可能只是归类噪音（要丢弃）。审批只有确认或驳回两种结果，驳回即本次失败，没有"AI 自动改"。若希望编辑在分发前先认领条目，在提示词里写明，AI 会在审批后再加一个发消息等待回调的 Agent 环节。 本工作流的工单主题与知识库条目均由获授权 Agent 通过 App/Extension 读取，工作流本身不直接调用外部系统，也不直接请求工单系统或知识库的接口。两个系统的访问凭据分别用 `` 占位，由 Agent 运行时从密钥引用。进入 Agent 消息、Run/Activation/Effect 记录与 App/Extension 工具日志的字段以白名单为准（仅令牌化/白名单字段，原值不进入以上任何一层），可回溯个人的字段（姓名/邮箱/证件/联系方式等）在源头即被令牌化/伪名化，并按 10% 抽查四层实际记录。缺口清单里只保留工单主题与出现次数，客户名称、联系人、工单号一律脱敏为占位符，原文描述不进入周报。任一系统不可达或数据陈旧属于取数失败，走上面的失败回执与升级，不当作"无缺口"。 - **回放集与基准**：取最近 12 周工单与同期知识库快照，人工标注缺口、建议更新与待确认三类作为基准答案；回放并记录汇总、分发时间戳。 - **分母与口径**：一致率分母为基准缺口总数；未达高频门槛的主题不计入回放集，另测其被正确排除的比例。 - **指标**：缺口清单与基准一致率 ≥ 80%；标"待确认"条目中人工误归类为 0（每条要么确实是缺口、要么确实被既有条目覆盖）；有待确认项的周 100% 单独出待确认回执，零次并入"本周无缺口主题"零结果回执；数据陈旧 100% 触发取数失败回执；从汇总启动到分发的中位数 < 15 分钟。 - **抽样**：每周抽查 5 条缺口条目，核对工单主题与出现次数与工单系统记录一致；抽检周报脱敏率 100%。 - **源头脱敏**：进入 Agent 消息、Run/Activation/Effect 记录与 App/Extension 工具日志的字段 100% 在白名单内（仅令牌化/白名单字段，原值不进入以上任何一层），并按 10% 抽查四层实际记录。 ### 复用与变体 - **同构迁移**：帮助中心搜索词与文档覆盖比对、内部 FAQ 与重复提问比对、售后政策问题与培训材料比对。 - **分级路由**：出现 ≥ 30 次的缺口主题单独置顶提醒内容负责人，其余汇总成一条周报。 - **写回知识库**：分发后再加一个 Agent 环节，由获授权 Agent 经 App/Extension 把"已确认缺口"登记为可信知识库的待办草稿（仅缺口登记这一业务维度），以“缺口主题令牌 + 平台/调度器签发的 period_key + 期望变化（登记待办草稿）+ 目标知识库”为业务键（全部来自可信输入或平台签发，Agent 不自造周期）、响应未知先查后写，配有限重试、升级、待处理与审计；人写完正文才发布。