## VIP 客户工单升级人工确认 {.case data-case-id="029"} | 字段 | 值 | | --- | --- | | 案例编号 | `029` | | 行业 / 部门 | SaaS / 客服 | | 角色 | 客服主管 | | 难度 | `进阶` | | 调用来源 | `schedule`（定时由获授权 Agent 经 App/Extension 扫描工单系统） | VIP 客户的工单混在普通队列里按部就班排队，等客服主管事后翻报表才发现该升级的早就超时了。目标：定时由获授权 Agent 扫描工单系统的待评估工单，逐单评估是否需要升级；VIP 客户且严重度高或情绪激烈信号的工单无论置信度如何一律强制进入人工确认，绝不自动关闭；普通工单正常自动分类归档并发回执、抽样核验。指标：命中红线的工单 100% 进入人工确认（零漏判）；从扫描到客服主管收到升级通知中位数 < 30 分钟；普通工单 100% 不进入人工队列。 - **覆盖**：定时扫描待评估工单、逐单评估、红线强制人工确认、普通工单自动分类归档发回执、升级通知到负责人、正常结果抽样核验。 - **不覆盖**：自动关闭工单、自动回复客户、自动改派处理人、工单本身的处理跟进。 - **假设**：有一个经授权能扫描工单系统的 Agent（通过 App/Extension）；工单含客户等级、严重度、内容摘要、Owner 受控令牌；Owner 令牌缺失时不猜测。 把下面这段发给 Loop，它会在后台帮你创建这个 Workflow： ```text 帮我创建一个 Workflow：每日两次定时由获授权的工单 Agent 经 App/Extension 扫描工单系统的待评估工单，逐单评估是否需要升级并返回（是否升级、红线命中、严重度、情绪激烈信号、置信度、理由）。App/Extension 在读取侧即完成聚合与脱敏，Agent 只接收工单号（脱敏后）、客户等级、严重度、脱敏摘要与置信度等白名单字段，不接收客户名称、联系人、联系方式或工单对话原文。 触发：定时（计划）发起调用，调用时带入工单系统的安全引用（令牌化数据源）、客服主管频道、工单 Agent 和审批人。 结果分流（按优先级从高到低依次判断，先判红线再判置信度）： 命中红线（VIP 客户且严重度高或情绪激烈信号）：无论置信度如何一律强制进入人工确认，绝不自动关闭、绝不自动归档——这是最高优先级路由，命中即短路，不会落到下面的"正常"路径。 普通工单（未命中红线且置信度不低于阈值）：正常自动分类归档（Loop 内留档）并向客服主管频道发核验回执（不自动回复客户，客户侧回复仍由客服按工单流程人工处理），留审计时间戳；按抽样口径抽出一部分留待客服主管事后核验。 本期无待评估工单（扫描成功但结果为 0）：发一条"本期无待评估工单"汇总回执并留时间戳，不静默结束，也不当作取数失败。 取数失败（工单系统不可达）：告警失败、留审计时间戳，按重试上限重试，仍失败则升级到值班频道；不当作"本期无待评估工单"，也不进入正常路径。 审批：命中红线的工单必须经客服主管确认后才发升级通知，审批本身不设自动超时、无默认通过或否决；驳回则本次失败结束、归档为普通并留审计，不自动改判。 升级通知负责人：只能使用工单系统的 Owner 受控令牌；若该令牌缺失，通知里写"待确认"，不要从工单内容或客户名反查或猜测负责人。 异常：工单 Agent 回传不合结构就停在等待点等它重新提交，不自动重跑；通知发送失败按重试上限重试，仍失败则升级到值班频道并保留待发内容供人工补发。 完成：各结果路径各自出回执或通知后结束，均留审计时间戳。 ``` ![案例 029 VIP 客户工单升级人工确认：定时让获授权 Agent 扫描工单系统逐单评估；命中红线（VIP 客户且严重度高或情绪激烈信号）无论置信度一律强制人工确认、确认后升级通知（负责人取 Owner 受控令牌，缺失标待确认），驳回失败结束归档为普通；普通工单自动分类归档发回执并抽样核验；本期无待评估工单发零结果回执；工单系统不可达按取数失败告警留审计重试升级；回传不合结构停在原等待点](../../../media/cases/fig-case-029-01-flow.svg){#fig-case-029-01 width=92%} 如上图所示，正常路径、人工决策与异常同时可见： 1. **定时触发**：计划到点发起一次调用，带入工单系统安全引用（令牌化数据源）、客服主管频道、工单 Agent 与审批人。 2. **逐单评估**：获授权 Agent 经 App/Extension 扫描工单系统的待评估工单，逐单评估并回传（是否升级、红线命中、严重度、情绪激烈信号、置信度、理由）；回传结构不合要求时停在原等待点，等其重新提交，不自动重跑。 3. **多路分流（先判红线，再判置信度）**： - **命中红线**：VIP 客户且严重度高或情绪激烈信号，无论置信度如何一律强制进入人工确认，绝不自动关闭——红线是路由条件，不是仅返回的字段。客服主管能看到工单要点、命中的规则和理由，确认后发升级通知给负责人并留审计时间戳。 - **普通工单**：自动分类归档（Loop 内留档），向客服主管频道发核验回执（不自动回复客户）并留审计时间戳；按抽样口径抽出一部分留待事后核验，发现漏判即人工补升级。 - **本期无待评估工单（扫描成功但为空）**：发一条零结果汇总回执并留时间戳，不静默结束，也不当作取数失败。 - **取数失败（工单系统不可达）**：告警失败并留审计时间戳，按重试上限重试，仍失败则升级到值班频道。 你不需要手写代码或配置。把上面的提示词发给 Loop，AI 会理解意图、在后台画出这个"定时扫描 + 逐单评估 + 红线强制人工确认"流程——它知道"逐单评估"需要一个发消息并等待回调的 Agent 环节、"先判红线再判置信度"需要一个带优先级的条件路由、"人工确认"需要一个审批环节、"回执与升级通知"各需要一个发消息环节，并把它们连起来。AI 还会在后台校验流程结构是否完整，你不必关心这些技术细节。 - **工单 Agent 回传不合结构**：本次完成请求被拒绝，流程停在等待点等 Agent 修正后重新提交，不会反复重跑，也不会发出错误结果。 - **红线工单被误判为普通**：这是最危险的漏判。靠两层兜底——路由里把红线设为最高优先级命中即短路，与置信度无关；再对普通归档结果抽样核验，发现漏判即人工补升级并留审计。 - **升级通知发送失败**：按重试上限重试投递；超过上限则升级到值班频道，并保留待发内容供人工补发。 - **客服主管驳回升级**：本次失败结束、归档为普通并留审计；要重新升级就再发起一次，没有"AI 自动改判"。 - **Owner 令牌缺失**：通知里写"待确认"并由客服主管补指派，不从工单内容或客户名反查或猜测负责人。 - **工单系统不可达**：按取数失败处理，告警并留审计时间戳，按重试上限重试，仍失败则升级到值班频道，不当作"本期无待评估工单"静默结束。 - **长时间无人审批**：审批本身不设自动超时，流程停在等待状态。若业务需要响应时限，由另一条定时检查的 Workflow（或值班人员）扫出超时项并通知客服主管。 只有命中红线的工单才进入人工确认，普通工单不打扰客服主管。确认时客服主管能看到工单要点、命中的规则和理由，所以是"有依据的快速决策"而非盲目拍板。审批只有确认或驳回两种结果，驳回即本次失败、归档为普通并留审计，没有"AI 自动改判"，更没有自动关闭。若要更严（如严重度最高的红线工单必须双审），在提示词里写明，AI 会在流程里多加一个审批环节。 工单系统的扫描与读取由获授权 Agent 通过 App/Extension 完成，工作流本身不直接调用外部系统、不直接发 HTTP 请求。访问凭据用 `` 占位，由 Agent 运行时从密钥引用。进入 Agent 消息、Run/Activation/Effect 记录与 App/Extension 工具日志的字段以白名单为准（仅令牌化/白名单字段，原值不进入以上任何一层），可回溯个人的字段（姓名/邮箱/证件/联系方式等）在源头即被令牌化/伪名化，并按 10% 抽查四层实际记录。工单系统不可达属于取数失败，走失败回执与升级，不当作"本期无待评估工单"静默结束。本工作流不自动回复客户：核验回执只发到客服主管（Owner 受控令牌对应）频道，客户侧沟通仍由客服按工单流程人工处理；若将来确需给客户发回执，由获授权 Agent 经 App/Extension 通过客服平台的普通回复通道发出，带稳定幂等键（工单号）、查后写（响应未知先查对方是否已接收，已接收则不重发）与有限重试，超过上限升级到值班频道并保留待发内容，全程留审计。 - **回放集与基准**：取最近 200 个已标注历史工单（含 VIP 与普通、命中与未命中红线样本），人工基准答案为既定升级决定；普通判定与基准一致率 ≥ 90% 视为通过。 - **漏判防线**：基准为"应升级"的红线工单中，进入人工确认的比例（红线召回率）= 100%，零漏判；置信度高低不影响红线路由。 - **负责人字段**：工单系统提供 Owner 受控令牌时 100% 原样带出；缺失时 100% 输出"待确认"，不出现猜测或反查的负责人。 - **不打扰**：普通工单 100% 自动分类归档（Loop 内留档）、不进入人工队列；命中红线 100% 经过客服主管确认，绝不自动关闭；全量运行 0 次自动回复客户，核验回执 100% 发往客服主管频道。 - **源头脱敏**：进入 Agent 消息、Run/Activation/Effect 记录与 App/Extension 工具日志的字段 100% 在白名单内（仅脱敏工单号、客户等级、严重度、脱敏摘要与置信度等令牌化字段，原值不进入以上任何一层），按 10% 抽查四层实际记录。 - **分母与口径**：一致率分母为回放总数；每次回放记录扫描、评估与通知时间戳；抽样口径为对普通归档结果按 10% 抽样由客服主管复核，漏判率 < 1%。 - **时效**：命中红线工单从扫描到客服主管收到升级通知的中位数 < 30 分钟。 ### 复用与变体 - **同构迁移**：大客户续约风险工单升级、VIP 退款申请确认、企业版故障工单直通值班。 - **调整扫描频率**：旺季改为每小时扫描，在提示词里改定时计划即可，其余结构不变。 - **双审红线**：对严重度最高的 VIP 工单强制客服主管与客户成功负责人双审，在提示词里写明。