## 客服回复质检抽检周报 {.case data-case-id="030"} | 字段 | 值 | | --- | --- | | 案例编号 | `030` | | 行业 / 部门 | 互联网 / 客服质量 | | 角色 | 质检负责人 | | 难度 | `复杂` | | 调用来源 | `schedule`（获授权 Agent 经 App/Extension 按抽样比例读取上一完整自然周客服回复） | 客服回复的质检全靠质检负责人周末手工翻聊天记录，抽多少看心情、查出什么凭印象，周报写完下周问题照旧。目标：每周定时由获授权 Agent 在源头按输入的抽样比例抽取上一完整自然周的客服回复样本并脱敏，逐条对照服务规范输出合规/待改进/存疑三类，存疑只标记"待确认"由质检负责人复核、不下定论；确认后生成质检周报发到质检频道。抽检结果只含脱敏摘录与工单号，不整段复制客户对话。指标：周报按时产出率 100%；存疑条目 100% 带理由与规范条目引用；抽检结论抽人复核一致率 ≥ 90%。 - **覆盖**：按抽样比例抽检、逐条对照服务规范三分类、存疑人工复核、周报生成与发布、脱敏与最小披露。 - **不覆盖**：全量质检、客服绩效评分、质检结果直接反馈给被检客服本人、服务规范本身的修订。 - **假设**：有一个经授权能按比例读取客服回复的 Agent（通过 App/Extension）；抽样比例与豁免口径作为调用输入提供；服务规范条目有编号可引用。 把下面这段发给 Loop，它会在后台帮你创建这个 Workflow： ```text 帮我创建一个 Workflow：每周一上午定时由获授权的质检 Agent 经 App/Extension 按调用时输入的抽样比例读取上一完整自然周的客服回复，逐条对照服务规范评估并返回（工单号、结论分类、命中或疑似命中的规范条目编号、理由、脱敏摘录）。抽样框与脱敏在源头完成：App/Extension 在读取侧按抽样比例抽取样本并脱敏，Agent 只接收脱敏摘录与工单号。统计窗口为上一完整自然周的半开区间 [上周一 00:00, 本周一 00:00)，时区作为调用输入（默认 <+08:00>）——周一上午读取的是上一周的数据，不读当天零散新增。 触发：定时（计划）发起调用，调用时带入抽样比例、客服平台、服务规范、质检频道、质检 Agent 和审批人。 结果分流（逐条输出，汇总时分三组）： 合规：命中规范无问题，计入周报合规组，留审计时间戳。 待改进：明确违反规范条目，计入周报待改进组并附工单号、条目编号、脱敏摘录与理由，留审计时间戳。 存疑（规则可能适用但证据不足）：不下定论，标"待确认"计入存疑组，附条目编号、理由与脱敏摘录，由质检负责人复核后归入合规或待改进；证据不足就不硬判。 本周无客服回复（读取成功但结果为 0）：发一条"本周无客服回复"汇总回执并留时间戳，不静默结束，也不当作取数失败。 取数失败（客服平台不可达或读取不足抽样数）：告警失败、留审计时间戳，按重试上限重试，仍失败则升级到值班频道；不当作"本周无客服回复"，也不生成周报。 审批：质检周报必须经质检负责人确认存疑条目后才发布，审批本身不设自动超时、无默认通过或否决；驳回则本次失败结束、不发周报，调整规范口径或抽样后重新发起，不自动改判存疑条目。 最小披露：抽检结果只含脱敏摘录与工单号，不整段复制客户对话，不带客户身份信息。 异常：质检 Agent 回传不合结构就停在等待点等它重新提交，不自动重跑；周报发送失败按重试上限重试，仍失败则升级到值班频道并保留待发内容供人工补发。 完成：周报发布或各失败回执发出后结束，均留审计时间戳。 ``` ![案例 030 客服回复质检抽检周报：定时让获授权 Agent 按抽样比例读取上一完整自然周客服回复并对照服务规范三分类；合规与待改进经发布前确认后计入周报（附脱敏摘录与工单号），存疑标待确认交质检负责人复核归入合规或待改进，确认后发质检周报，驳回失败结束不发周报；本周无回复发零结果回执；客服平台不可达按取数失败告警留审计重试升级；回传不合结构停在原等待点](../../../media/cases/fig-case-030-01-flow.svg){#fig-case-030-01 width=92%} 如上图所示，正常路径、人工决策与异常同时可见： 1. **定时触发**：计划到点（每周一上午）发起一次调用，带入抽样比例、客服平台、服务规范、质检频道、质检 Agent 与审批人。 2. **按比例抽检**：获授权 Agent 经 App/Extension 在源头按抽样比例抽取样本并脱敏（半开区间 [上周一 00:00, 本周一 00:00)，时区随调用输入、默认 <+08:00>），逐条对照服务规范回传（工单号、结论分类、条目编号、理由、脱敏摘录）；回传结构不合要求时停在原等待点，等其重新提交，不自动重跑。 3. **三分类汇总**： - **合规**：计入周报合规组，留审计时间戳。 - **待改进**：明确违反规范条目，计入周报待改进组并附工单号、条目编号、脱敏摘录与理由。 - **存疑**：规则可能适用但证据不足，不下定论，标"待确认"计入存疑组，由质检负责人复核后归入合规或待改进——证据不足就不硬判。 4. **确认发布**：质检负责人确认存疑条目后（发布前确认），合规与待改进组才随周报发到质检频道并留审计时间戳；驳回则本次失败结束、不发周报。 5. **零结果与取数失败分开**：本周无回复发零结果回执并留时间戳；客服平台不可达按取数失败告警、留审计、重试升级，不生成周报。 你不需要手写代码或配置。把上面的提示词发给 Loop，AI 会理解意图、在后台画出这个"按比例抽检 + 三分类 + 人工复核"流程——它知道"抽检评估"需要一个发消息并等待回调的 Agent 环节、"三分类"需要一个条件路由、"复核存疑"需要一个审批环节、"周报与回执"各需要一个发消息环节，并把它们连起来。抽样比例、服务规范与频道都是调用输入，改口径不需要改流程。AI 还会在后台校验流程结构是否完整，你不必关心这些技术细节。 - **质检 Agent 回传不合结构**：本次完成请求被拒绝，流程停在等待点等 Agent 修正后重新提交，不会反复重跑，也不会把半成品当成质检结论。 - **存疑被硬判**：规则可能适用但证据不足时，Agent 只标"待确认"并附理由与条目编号，由质检负责人复核归入合规或待改进，不自动下结论。 - **周报发送失败**：按重试上限重试投递；超过上限则升级到值班频道，并保留待发周报供人工补发。 - **质检负责人驳回**：本次失败结束、不发周报，调整规范口径或抽样后重新发起一次，没有"AI 自动改判存疑条目"。 - **客服平台不可达或读取不足抽样数**：按取数失败处理，告警并留审计时间戳，按重试上限重试，仍失败则升级到值班频道，不当作"本周无客服回复"，也不基于残缺样本生成周报。 - **本周无客服回复（结果为 0）**：仍发一条汇总回执并留时间戳，让"没消息"变成可核验的记录，而不是无声结束。 - **长时间无人审批**：审批本身不设自动超时，流程停在等待状态。若业务需要响应时限，由另一条定时检查的 Workflow（或值班人员）扫出超时项并通知质检负责人。 存疑条目必须经质检负责人复核、周报必须经确认后才发布。确认时质检负责人能看到每条存疑的规范条目编号、理由与脱敏摘录，所以是"有依据的复核"而非替 AI 背书。审批只有确认或驳回两种结果，驳回即本次失败、不发周报，没有"AI 自动改判"。合规与待改进中证据充分的条目不进入审批，避免周报卡在无争议内容上。若要对高严重度待改进条目加二审，在提示词里写明，AI 会在流程里多加一个审批环节。 客服平台（本周客服回复与工单号）的读取由获授权 Agent 通过 App/Extension 完成，工作流本身不直接调用外部系统、不直接发 HTTP 请求。访问凭据用 `` 占位，由 Agent 运行时从密钥引用。统计窗口钉在上一完整自然周的半开区间 [上周一 00:00, 本周一 00:00)，时区作为调用输入（默认 <+08:00>），不读当天零散新增。抽样框与脱敏在源头（App/Extension 读取侧）完成，Agent 只接收脱敏摘录与工单号；进入 Agent 消息、Run/Activation/Effect 记录与 App/Extension 工具日志的字段以白名单为准（仅令牌化/白名单字段，原值不进入以上任何一层），可回溯个人的字段（姓名/邮箱/证件/联系方式等）在源头即被令牌化/伪名化，并按 10% 抽查四层实际记录。客服平台不可达或读取数量不足抽样数属于取数失败，走失败回执与升级，不当作"本周无客服回复"，也不生成周报。 - **回放集与基准**：取最近 200 条已标注历史客服回复（合规、待改进、存疑样本均衡），人工基准答案为质检组的既定三分类；分类与基准一致率 ≥ 90% 视为通过。 - **存疑口径**：基准为存疑的条目 100% 输出"待确认"而非硬判为合规或待改进；每条存疑 100% 带规范条目编号与理由。 - **最小披露**：周报 100% 只含脱敏摘录与工单号；抽样检查不出现整段客户对话或客户身份信息。 - **源头脱敏**：抽样框与脱敏 100% 在源头（App/Extension 读取侧）完成；进入 Agent 消息、Run/Activation/Effect 记录与 App/Extension 工具日志的字段 100% 在白名单内（仅脱敏摘录、工单号、结论分类、条目编号等，原值不进入以上任何一层），按 10% 抽查四层实际记录。 - **分母与口径**：一致率分母为回放总数；每次回放记录读取、评估、确认与发布时间戳；抽样比例与时区（默认 <+08:00>）按调用输入记录在回执中，窗口为半开区间 [上周一 00:00, 本周一 00:00)。 - **按时产出**：周报按时产出率 100%（含零结果回执与失败回执，不静默结束）；取数失败 100% 出回执。 - **人工复核**：每周抽 10 条周报结论由第二人复核，一致率 ≥ 90%。 ### 复用与变体 - **同构迁移**：外呼话术抽检、售后邮件质检、门店服务录音抽检（转写后）、法务合规抽检。 - **调整抽样比例**：新客服抽 30%、老客服抽 5%，在提示词里写分层抽样口径，AI 会照此生成。 - **加严存疑**：涉及承诺或赔偿的条目一律进存疑组强制复核，在提示词里写明。