# Ticket Manager Overview Dashboard 产品设计 日期：2026-09-08 状态：Draft，供产品与页面设计评审 产品：ticket-manager-web 范围：页面设计、指标的用户含义、交互与验收；不包含技术设计。 ## 1. 页面定位 Overview 是用户进入 Ticket Manager 后的默认首页，围绕 Case Workspace 展示近期工单流入、解决情况、当前处理压力，以及需要优先跟进的工单。 用户应当能在首屏回答三个问题： 1. 近期新增和解决了多少工单？ 2. 当前还有多少工单未解决，其中多少是高严重等级工单？ 3. 下一步应该进入哪些工单继续处理？ 页面面向支持工程师、值班人员和支持负责人。工程师可以快速切换到自己负责的工单；负责人可以查看整体趋势、积压时长和 Owner 分布。Overview 提供概览与进入处理现场的入口，具体处理仍在 Case Workspace 详情中完成。 本文中的界面文案使用英文，与现有 Ticket Manager 一致；说明使用中文。所有线框图中的数字均为示例。 ## 2. 产品范围与基本约定 ### 2.1 本期包含 - 默认首页与侧边栏 `Overview` 入口。 - 日期、负责范围、严重等级、区域、Tenant 筛选。 - 四张核心指标卡：近期新增、近期解决、当前未解决、当前高严重等级未解决。 - 新增与解决趋势图。 - 可直接进入工单的重点跟进列表和近期新增列表。 - 当前未解决工单的时长分布、Owner 分布。 - 指标下钻、筛选保留、刷新，以及加载、空态、失败和受限状态。 ### 2.2 本期边界 - 工单统计范围仅为 Case Workspace。War Rooms 保留独立入口，不并入这些数字。 - Dispatch 的分析继续通过现有 `Dispatch → Insight` 进入；首页不增加另一套派单分析。 - 不引入 SLA 达标率、首次响应时长、客户满意度、AI 效果评分或人员绩效排名。 - 不提供自定义看板、拖拽布局、导出、订阅或批量工单操作。 - 页面以现有 Workspace 生命周期表达处理进度，不增加“等待客户”“等待研发”等未定义的业务状态。 ### 2.3 工单与数量的含义 | 概念 | 页面约定 | | --- | --- | | 一张工单 | 一个 Case Workspace；每个 Workspace 在同一统计集合内只计一次 | | 关联 Jira Issue | 用于识别工单和进入 Jira；一个 Workspace 关联多个 Issue 不增加工单数 | | 同一个 Issue 关联多个 Workspace | 各 Workspace 分别计数；本页面不是 Jira Issue 去重报表 | | 新增时间 | Case Workspace 的开始时间，与详情中的 `Started at` 一致；不是该记录被导入系统的时间 | | 解决时间 | Case Workspace 记录的恢复时间；页面统计名称为 `Resolved` | | 当前未解决 | 当前 Workspace 状态为 `firing` | | 已恢复、已归档 | `recovered`、`archived` 均不计入当前未解决；归档本身不额外计为一次解决 | | 严重等级 | 沿用 Case Workspace 的 P1–P4；`High severity` 固定指 P1、P2 | | 我的工单 | 当前用户是 Workspace Owner；仅作为 L1/L2/L3 成员参与不算“我的” | 标题下固定显示 `Case Workspace statistics`。旁边的信息提示说明：`Each Case Workspace counts as one case. Linked Jira issues are not counted separately.` 统计反映 Ticket Manager 已记录的 Case Workspace 状态，不承诺等同于 Jira 全量工单或 Jira 此刻的状态。历史数据补充后，历史区间的统计可能更新。 ## 3. 入口与导航 侧边栏顺序为： ```text Ticket Manager Overview ← 默认首页 Cases War Rooms Dispatch Policy Executions Triggers Engineer Insight ``` - 从站点首页进入、且没有指定目标页面时，登录后展示 Overview。 - 从工单详情或其他页面的直达链接登录时，仍回到原目标页面。 - 侧边栏折叠后保留 Overview 图标和文字提示；Overview 与 Cases 分别高亮。 - 页面标题使用 `Overview`，不与单个 Workspace 详情中的 `Overview` 页签混淆。 - 页头提供 `View all cases` 主操作，进入携带当前业务筛选的 Cases 列表；默认不携带日期条件，展示该范围内所有状态的工单。 - 创建工单沿用 Cases 页面入口，首页不重复放置创建表单。 ## 4. 页面结构与布局 ### 4.1 桌面线框 ```text ┌──────────────┬───────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │ Ticket │ Overview [View all cases] [Refresh] │ │ Manager │ Case Workspace statistics ⓘ Last refreshed 14:32 CST │ │ │ │ │ ● Overview │ [All cases | Owned by me] [Severity: All] [Region: All] │ │ Cases │ [Tenant: All] [Reset] │ │ War Rooms │ │ │ Dispatch │ Recent activity [Last 7 days ▾] Sep 2–8, 2026 · CST │ │ │ ┌───────────────┐ ┌───────────────┐ ┌───────────────┐ ┌───────────┐│ │ │ │ New cases │ │ Resolved │ │ Open now │ │ High sev. ││ │ │ │ 128 │ │ 103 │ │ 76 │ │ open 9 ││ │ │ │Selected period│ │Selected period│ │As of refresh │ │P1/P2 · Now││ │ │ └───────────────┘ └───────────────┘ └───────────────┘ └───────────┘│ │ │ │ │ │ Case volume New ● Resolved ● │ │ │ ┌───────────────────────────────────────────────────────────────┐ │ │ │ │ 每日新增 / 解决分组柱状图 │ │ │ │ └───────────────────────────────────────────────────────────────┘ │ │ │ │ │ │ Cases to review [View all 9] │ │ │ [High severity 9] [Aging 18] [Unassigned 3] [All open 76] │ │ │ [Recently started 128] │ │ │ Case / Issues Severity Owner Tenant Age Status │ │ │ … P1 … … 3d firing │ │ │ … P2 … … 1d firing │ │ │ │ │ │ Open case age · Now Open cases by owner · Now │ │ │ ┌────────────────────────┐ ┌─────────────────────────────┐ │ │ │ │ <24h / 1–3d / 3–7d / ≥7d│ │ Owner A ██████ 18 │ │ │ │ │ 横向条形图 │ │ Owner B ████ 12 │ │ │ │ └────────────────────────┘ └─────────────────────────────┘ │ └──────────────┴───────────────────────────────────────────────────────────────────┘ ``` ### 4.2 信息优先级 1. 页头与筛选：明确自己正在看什么范围、数据何时刷新。 2. 四张指标卡：先读数量，再决定是否深入查看。 3. 趋势：看流入与解决量的变化。 4. 工单列表：从总体判断转向具体跟进。 5. 时长与 Owner 分布：辅助判断积压和工作量分布。 宽屏下指标卡四列等宽，底部分布图两列等宽。以 1440 × 900 桌面为主要设计画布，首屏应完整展示筛选、指标和趋势，并露出工单列表标题。主体使用页面滚动，图表不设置内部滚动条。 较窄桌面下指标卡变为两列、底部图表纵向排列。小屏下侧边栏收起、图表单列；工单行改为紧凑卡片，保留标题、Severity、Owner、Age 和状态，其他信息进入详情查看。日期和业务筛选可以换行，已选条件不能仅靠省略号表达。 ## 5. 筛选与时间 ### 5.1 业务筛选 | 控件 | 默认值 | 交互 | | --- | --- | --- | | 负责范围 | `All cases` | 分段切换 `All cases / Owned by me`，立即更新页面全部模块 | | Severity | `All` | 多选 P1–P4，同一控件内为“或”关系 | | Region | `All` | 多选 APAC、EMEA、JAPAN、NA、LATAM、Others，沿用 Cases 的区域含义 | | Tenant | `All` | 输入名称查找并单选，选项展示名称与标识以区分同名 Tenant | | Reset | 默认时禁用 | 恢复所有业务筛选与默认日期，并将列表切回 `High severity` | 不同控件之间为“且”关系。一个 Workspace 匹配多个选中区域或关联多个 Tenant 时，在总数中仍只计一次。 业务筛选作用于全部模块，不因某个模块暂无匹配数据而被自动清除。已选项明确展示，支持单独移除。切换 `Owned by me` 不清除 Severity、Region 或 Tenant。 历史区间按 Workspace 当前的 Owner、Severity、Region 和 Tenant 归属筛选，表示“当前这批工单的历史活动”，不表示历史时点的人员分工。该说明放在筛选区信息提示中。 ### 5.2 日期范围 日期控件放在 `Recent activity` 标题右侧，避免暗示所有模块都按日期筛选。 - 快捷项：`Today`、`Last 7 days`、`Last 30 days`、`Custom range`。 - 默认 `Last 7 days`，包含今天；始终展开显示实际起止日期。 - 统一使用 `Asia/Shanghai`，界面显示 `CST (UTC+8)`，不随浏览器所在时区改变日期分桶。 - 自定义日期包含所选开始日和结束日；结束日是今天时仅统计至本次刷新时刻。 - 不可选择未来日期；自定义区间最多 90 个自然日，超出时就地提示并禁止应用。 - 快捷项立即应用；自定义通过 `Apply` 应用，`Cancel` 保留原日期。 | 模块 | 是否受日期影响 | | --- | --- | | New cases、Resolved cases、Case volume | 是，分别按开始时间、解决时间统计 | | Recently started 列表 | 是，按开始时间筛选 | | Open now、High severity open | 否，展示本次刷新时的当前存量，包含更早开始的工单 | | High severity、Aging、Unassigned、All open 列表 | 否，展示当前符合条件的工单 | | Open case age、Open cases by owner | 否，展示当前未解决工单 | 当前存量模块必须带 `Now` 或 `As of last refresh`。日期控件下方显示短说明：`Dates apply to recent activity. Open cases always show the current backlog.` 选择过去的日期也不改变这一规则。 ### 5.3 对比周期 仅 New cases 与 Resolved cases 展示与上一等长区间的比较。当前存量不显示无依据的历史涨跌。 - 完整日期区间与紧邻它之前、天数相同的区间比较。 - 区间包含今天时，上一周期结束时间截断到相同时刻。例如 9 月 2 日 00:00 至 9 月 8 日 14:30，对比 8 月 26 日 00:00 至 9 月 1 日 14:30。 - 提示中列出两段完整时间和对应数量，避免把尚未结束的今天与完整的一天比较。 - 上期大于零时显示数量差与百分比，例如 `+16 (+14.3%) vs previous period`。 - 上期为零、本期非零时仅显示 `+16 vs previous period`；两期均为零时显示 `No change`。 - 上期数据不可用时显示 `Comparison unavailable`，不能按零计算。 - 使用中性箭头和文字表达方向，不把新增量上涨自动标成坏事，也不把解决量上涨自动解释为质量提升。 ## 6. 指标卡 | 标题 | 主数字与补充信息 | 点击后查看的集合 | | --- | --- | --- | | `New cases` | 所选区间开始的 Workspace 数；下方显示周期对比 | 所选区间开始的全部 Case Workspace，包含后来已解决或归档的记录 | | `Resolved cases` | 所选区间内记录了解决时间的 Workspace 数；下方显示周期对比 | 在该区间解决的 Workspace，包含后来归档的记录，也包含区间之前开始的工单 | | `Open now` | 当前未解决数；下方显示 `Includes cases started before this period` | 当前全部未解决工单 | | `High severity open` | 当前 P1、P2 未解决数；下方分别显示 `P1 · n`、`P2 · n` | 当前未解决且 Severity 为 P1 或 P2 的工单 | 数字使用千分位，不以 `1.2k` 代替可读的精确数量。标题旁信息提示解释时间与计数口径。整张卡片可进入明细，鼠标悬停和键盘聚焦时显示明确的可点击反馈。 高严重等级是当前未解决的子集；卡片布局和说明不能让用户误以为四个数字可以相加。也不能用“新增减解决”直接解释当前未解决数量，因为后者包含此前积压。 若所选 Severity 只有 P3/P4，高严重等级卡显示 `0`，补充文案为 `No P1/P2 cases in this scope`；点击后保持原筛选范围，不擅自切换到全量 P1/P2。 对于缺少开始时间，或已恢复、已归档但缺少解决时间的记录，不推测日期：不纳入对应时间指标，并在受影响模块展示 `Some cases have missing dates`。提示给出当前业务范围内日期缺失的记录数，注明无法判断其是否属于所选日期区间；可进入这些记录的明细。当前未解决记录没有解决时间属于正常情况，不触发该提示；缺少开始时间的当前未解决记录仍计入 Open now。已归档但没有解决时间的记录不能用归档时间替代解决时间。 ## 7. 图表设计 ### 7.1 工单量趋势：Case volume - 使用每日分组柱状图，一组表示一天，分别展示 `New` 和 `Resolved`。 - 横轴为日期，纵轴为工单数量，从零开始，刻度使用整数；两组使用相同坐标尺度。 - 最多 90 天均保持按天展示；长区间减少日期标签密度，不改变统计含义。Today 仅展示今天一组。 - New 使用主题蓝，Resolved 使用青绿色；图例和提示同时提供名称，不能仅靠颜色识别。 - 悬停或键盘定位某一天，展示日期、新增数、解决数及两者之差；差值仅标为 `New − resolved`。 - 当天标注 `Partial day`，提示数据截至本次刷新时间。 - 点击某根柱进入该日、该类工单的明细。点击图例只切换系列显示，不改变指标卡和筛选。 - 图表右上角可切换 `Chart / Table`，表格按日展示相同数字，每个数量同样可以进入明细。 - 区间内确实没有活动时展示完整日期轴、零值和 `No case activity in this period`；有未解决工单时，当前存量区域仍正常展示。 ### 7.2 未解决时长：Open case age 使用横向条形图，分组固定为：`< 24h`、`1–3 days`、`3–7 days`、`≥ 7 days`。 - 时长为从 Workspace 开始到本次刷新时刻的经过时长，按连续小时计算，不按工作日计算。 - 分界不重叠：24 小时进入 1–3 天，72 小时进入 3–7 天，168 小时进入 ≥7 天。 - 每组展示数量和占当前未解决总数的比例；计数与比例均受当前业务筛选影响。 - 缺少有效开始时间的未解决记录进入 `Unknown` 组并展示数量，保证各组总和等于 Open now。 - ≥7 天使用轻量强调色，并说明 `Review threshold, not an SLA breach`。它只用于提示人工关注。 - 点击任意分组进入对应工单明细；所有分组为空时显示 `No open cases`。 ### 7.3 Owner 分布：Open cases by owner - 使用横向条形图，按当前未解决数从高到低展示前五名 Owner；并列时按显示名称排序。 - 每行展示 Owner、数量；悬停或聚焦展示完整姓名与邮箱。 - 超出前五名的已分配工单合并为 `Others`；缺少 Owner 的单列 `Unassigned`，不占前五名名额。 - 每个 Workspace 只按 Owner 归属，不因 L1/L2/L3 参与成员而重复统计；所有分组合计等于 Open now。 - 点击 Owner、Others 或 Unassigned 进入对应集合；Others 明细明确列出所涵盖的 Owner 范围。 - 切换 `Owned by me` 后仅展示自己的分布，不扩展到其他人。 - 卡片说明为 `Case count does not represent effort or performance.`，不展示排行榜名次、奖牌或绩效颜色。 ## 8. 工单列表：Cases to review ### 8.1 列表视图 列表默认选中 `High severity`，每个视图显示完整匹配数量，首页最多展示 8 条。 | 视图 | 范围 | 默认排序 | | --- | --- | --- | | `High severity` | 当前 P1/P2 未解决 | P1 优先于 P2，同等级开始时间较早者在前 | | `Aging` | 当前未解决且已经过至少 7 天 | 开始时间较早者在前 | | `Unassigned` | 当前未解决且无 Owner | Severity 从 P1 到 P4，再按开始时间从早到晚 | | `All open` | 当前所有未解决 | Severity 从 P1 到 P4，再按开始时间从早到晚 | | `Recently started` | 所选区间开始的全部工单 | 开始时间从晚到早 | 视图之间可以重叠，不提供它们的加总数字。开始时间未知的记录在依赖时间排序时置于已知记录之后；完全相同时以 Workspace 标识稳定排序。默认视图为空时保留该视图，提示 `No high severity open cases`，并提供 `View all open cases`，不自动切换。 ### 8.2 行内容 | 列 | 展示与交互 | | --- | --- | | Case / Issues | 主行展示 Workspace 标题，次行展示 Workspace 标识与最多两个关联 Issue Key；更多以 `+N` 展开，避免虚构一个主 Issue | | Severity | 沿用 P1–P4 Badge | | Owner | 姓名或邮箱；缺失时明确展示 `Unassigned` | | Tenant | 最多一个名称，其余显示 `+N`；展开查看完整关联，缺失显示 `—` | | Age / Started at | 当前未解决视图展示 Age，例如 `2d 4h`；Recently started 展示 Started at，避免将已解决工单显示成仍在累积处理时长 | | Status | 沿用 `firing`、`recovered`、`archived`；提示分别解释为处理中、已恢复、已归档 | - 标题最多两行，完整内容可通过悬停或聚焦查看。 - 点击标题或行内非链接区域，在当前标签页进入对应 Case Workspace 详情。 - Issue Key 使用独立链接，在新标签页打开 Jira；展开 `+N` 不触发行跳转。 - Age 的信息提示展示开始时间和计算截止时间；日期统一显示 CST。 - 首页列表不提供行内改 Owner、状态或严重等级的操作。 - 右上角 `View all N` 进入当前视图的全部工单；数量超过 8 时，底部显示 `Showing 8 of N`。 ## 9. 下钻、返回与状态保留 所有下钻进入 Cases 的明细列表，并保留点击来源的完整统计含义。这是本期页面交互要求，不假设现有 Cases 已支持所有条件。 - 指标卡、柱状图、时长分组、Owner 分组、列表 `View all` 均保留负责范围、Severity、Region、Tenant。 - 来源条件与已有条件取交集，不能以新条件静默替换用户原先选定的范围。 - 明细页顶部展示可读条件，例如 `Overview / Resolved cases · Sep 2–8, 2026 · APAC`。 - 开始时间和解决时间条件明确区分，不能把解决统计的下钻转换为“这段时间创建的工单”。 - 当前存量的下钻显示 `Current open cases`，不携带近期活动的日期限制。 - 非空值的指标卡与明细列表在相同数据时点、相同条件下必须一致；不能只把用户带到无筛选 Cases 页面。 - 数值为零时仍可进入对应空列表，并保留条件解释。 - 从明细进入详情后返回，保留列表条件和位置；从明细返回 Overview，恢复业务筛选、日期、选中的列表视图和页面滚动位置。 - 浏览器刷新保留当前页面选择；直接打开 Overview 时默认 All cases、Last 7 days、High severity。个人上次访问的设置不覆盖显式打开的链接条件。 - Overview 和筛选后的明细支持复制当前页面链接。接收者看到相同筛选条件下自己可见的数据；`Owned by me` 指链接打开者，分享提示需说明这一点。 - 相对日期在重新打开时按当日解释；需要固定日期分享时，用户选择 Custom range。 ## 10. 刷新与页面状态 ### 10.1 刷新 - 首次进入页面加载数据；页头展示 `Last refreshed … CST`。 - 本期使用手动 Refresh，不持续自动刷新，避免用户阅读列表时行位置改变。 - 刷新保留筛选、日期、列表视图和页面位置。重新计算当前时长，包含今天的活动统计推进到新的刷新时刻。 - 刷新中按钮显示进度并暂时不可重复点击；旧内容保持可读并显示 `Refreshing…`。 - 刷新只是重新查看当前已记录的数据，不向用户承诺触发 Jira 同步。时间提示注明 `Dashboard refresh time; source updates may arrive later.` ### 10.2 状态呈现 | 状态 | 页面反馈 | | --- | --- | | 首次加载 | 指标、图表、列表各显示对应形状的占位；不先显示 0 | | 切换筛选或日期 | 受影响模块显示加载状态，暂不可下钻；不能在新条件下把旧数字当作新结果展示 | | 当前筛选无结果 | 展示真实零值和 `No cases match these filters`，提供 Clear filters | | 首次使用、尚无 Case Workspace | 全页空态 `No case workspaces yet`，提供 Go to Cases 进入已有创建入口 | | 有历史工单、当前无未解决 | 当前指标显示 0，列表显示 No open cases；历史活动照常展示 | | 全页加载失败 | 保留筛选区，内容区显示 Failed to load overview 与 Retry | | 单模块首次加载失败 | 该模块显示 Unavailable 与 Retry，不把未知结果展示为 0；其他模块可用 | | 刷新失败但有旧数据 | 保留旧数据，展示 Couldn't refresh. Showing data from …；旧数据保留自己的时间标识 | | 部分模块刷新成功 | 页头显示 Partially updated，各模块注明自己的数据时间；不宣称整页已同步更新 | | 明细已变化 | 进入明细时若数量已变化，显示数据时间和 Cases changed since the overview was refreshed，不强行维持旧数量 | | 无查看权限 | 展示现有无权限体验；图表、数量和列表均不泄露无权查看的工单信息 | | 工单已不可访问 | 详情展示 Case unavailable，提供 Back to overview 并恢复原浏览状态 | 缺少 Owner、Tenant 等局部信息不导致整页失败；未知属性不能被当成零、已解决或无风险。若权限限制了统计范围，页头显示 `Visible cases only`；无论有无该提示，数字与下钻明细的可见范围必须一致。 ## 11. 视觉与可访问性 - 延续现有后台的浅色背景、细边框、圆角卡片、紧凑表格和侧边栏，不另起一套大屏监控视觉。 - 数字是指标卡的视觉中心；标题、日期范围、对比和提示按次序降低强调程度。 - 红色主要用于 P1 和明确的错误反馈；P2 使用橙色。一般工单量变化使用中性色。 - 图表保留轴线和单位，避免立体图、装饰性渐变、自动轮播和夸大变化的截断坐标。 - 首屏不放欢迎横幅、装饰插画或重复的功能入口卡片。 - 所有筛选、卡片、图表数据点、列表链接和提示可通过键盘访问，聚焦位置清晰。 - 图表提供表格或文字等价信息；颜色、悬停不是获取关键数据的唯一方式。 - 所有空态、错误态和状态标签有文字说明；更新完成后给予简短状态提示，不抢占输入焦点。 ## 12. 典型使用流程 ### 12.1 支持负责人查看近期整体情况 进入 Overview → 查看默认近 7 天新增与解决数量 → 对照趋势找出量级变化较大的日期 → 点击当天 New 柱 → 查看对应工单列表 → 进入某个 Case Workspace → 返回时恢复原日期与筛选。 ### 12.2 工程师开始值班 进入 Overview → 切换 Owned by me → 查看 Open now 与 High severity open → 在 High severity 列表进入优先处理的工单 → 返回后切换 Aging 检查长期未解决的工单。 ### 12.3 查看某区域、某客户的积压 选择 Region 与 Tenant → 查看当前未解决总数 → 点击 ≥7 days 时长分组 → 在带完整条件的明细中检查工单。即使近期活动日期选择上个月，这一步仍查看当前积压，页面明确显示 Now。 ## 13. 产品验收标准 1. 无指定目标的站点访问登录后进入 Overview；详情直达链接仍进入对应详情。 2. 一个 Case Workspace 关联三个 Jira Issue 时，在同一集合中仅计一次；War Room 不计入。 3. 新增数按 Started at 落入日期区间统计，不因较晚导入而计为今天新增。 4. 区间之前开始、区间内解决的工单计入 Resolved；其后归档不重复增加解决数。 5. 切换日期只改变活动指标、趋势及 Recently started；当前存量与积压列表不丢失早期工单。 6. 筛选 P3 后 High severity open 为 0；点击该卡不静默清除 P3 筛选。 7. Owned by me 只包含当前用户担任 Owner 的 Workspace；业务筛选在所有模块一致生效。 8. 上期为零时不显示无穷大百分比；包含今天的对比明确采用上一周期相同时刻截止。 9. Age 为 24、72、168 小时的工单分别进入正确分组；分组总数含 Unknown 后等于 Open now。 10. Owner 前五名、Others、Unassigned 的数量合计等于 Open now，不因多人协作重复统计。 11. 每个可点击数字都进入相同条件的明细；解决时间、开始时间和当前未解决的条件不会混用。 12. 列表数字是完整集合数量，首页只展示前 8 条；标签重叠不被当成可相加的总量。 13. 返回 Overview、刷新页面和打开分享链接时，按约定恢复或解释筛选、日期与列表视图。 14. Jira 链接在新标签页打开，展开更多关联信息不误触工单详情。 15. 无数据、加载失败、部分更新和无权限有不同的可识别反馈；失败数字不展示为 0。 16. 窄屏可完成筛选、读数和进入工单；键盘用户能查看图表数字并完成同样的下钻操作。